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Quando base vuol dire base

 

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Nell’ultimo anno mi sono dedicata molto alla formazione.  Si è trattato di formazione di base finalizzata a creare familiarità con gli strumenti social per persone che in alcuni casi, oltre a non avere alcuna presenza online, non avevano mai visto Facebook (per dirne una) o non avevano idea di che cosa fossero le parole precedute da un cancelletto che spesso appaiono in sovrimpressione durante i programmi televisivi. In alcuni casi, non sempre.

Persone molto diverse tra loro, peraltro: impiegati di una catena di grande distribuzione che devono ricollocarsi, genitori di preadolescenti in angoscia per bambini esposti al cyberbullismo e dio solo sa a quale altra malvagità umana, promotori finanziari, lavoratori del terzo settore, persone in mobilità o in cassa integrazione alla ricerca di un’opportunità, neolaureati. E così via.

La formazione di base su questi argomenti, però, mi ha messo di fronte ad una realtà che un po’ mi ha spiazzata: base vuol dire proprio base. L’ABC. Mediamente dato per scontato in tutto quello che si produce sul tema, dai libri ai blog, ai gruppi LinkedIn e chi più ne ha più ne metta.

So che a questo punto ci sarà la solita osservazione: “è l’Italia”, pensandola magari già divisa in aree Nielsen. E invece no. La prima cosa che ho imparato è che i fattori geografici non sono rilevanti. Mi sono sentita fare le stesse domande a Padova e a Napoli, a Vicenza e a Palermo, a Roma e a Milano. E sapete cosa? Mi sono convinta che la vera discriminante è nelle persone. Quelli che con questa roba ci vivono e quelli che la usano solo per organizzare le cene di classe, quelli scettici e quelli convinti, quelli che si sentono troppo vecchi e quelli entusiasti solo perché sono giovani. E siccome, appunto, da nord a sud alle isole il panorama è identico, non ho visto fattori che possano influenzare questo stato di cose al di fuori dei confini nazionali.

Intendiamoci: non è un lamento per questo stato di cose. Al contrario, è una presa di coscienza di responsabilità. Che implica diverse cose.

1.Le cose che scriviamo in rete rimangono in rete. Quindi, detta con alcuni miei illustri colleghi tra i più illuminati, noi ce la cantiamo e noi ce la suoniamo. Se vogliamo fare cultura – oltre che offrire cassette degli attrezzi – dobbiamo andare fuori, dove le persone non sono come noi. Dove le persone fanno cose bellissime, talmente belle che credono che in rete sarebbe tutto “virtuale” e quindi non gli interessa. Le cassette degli attrezzi verranno dopo;

2. A volte mi è stato riportato di altri corsi, precedenti al mio ma simili per promessa, che ricalcavano sostanzialmente quanto di solito è oggetto, appunto, di trattazione nei blog, nei libri, eccetera eccetera. Con risultati nulli. Ecco, questo è frustrante sia per chi insegna che per chi dovrebbe imparare. Quindi, come formatori, impariamo a metterci nei panni di chi non sa niente, ma proprio niente, della cosa di cui stiamo parlando;

3. Prima di avvicinarci ai contenuti, dobbiamo capire le persone che abbiamo davanti. Chi sono, che cosa fanno, quali sono le loro ansie, le loro convinzioni, i loro pregiudizi. Valutiamo il loro dichiarato rispetto a quello che già sanno, perché non sempre la loro percezione è corretta. Perdiamo anche tanto tempo nella comprensione delle loro aspettative nei nostri confronti: può essere quello che fa la differenza tra una formazione che lascia qualcosa e una formazione che si vivrà, a posteriori, come una perdita di tempo;

La rete è una grande opportunità

Capire le ansie delle persone che ci stanno davanti è il primo passo per una formazione di valore.

4. Partire dalle basi vuol dire partire dalla comprensione del contesto. Dal cosa prima che dal come. Significa spiegare che la rete non è un mondo virtuale, ma uno spazio in cui le persone, tutte le persone, fanno delle cose. Che la tua timeline è il frutto delle persone che ci metti dentro, non un covo di vipere che vuole farsi i fatti tuoi. Che Facebook non si inventa niente, riporta solo quello che tu gli hai detto di riportare. Che la privacy non è un concetto astratto e che può essere difesa. E così via;

Internet non è un media

Inizio spesso da questa slide. Così ho modo di parlare del contesto cancellando prima i pregiudizi.

5. Dopo il contesto, ci sono le parole. Spiegare le parole è fondamentale. Darsi un vocabolario comune è la condizione di base per capire quello che poi diremo. Sembra scontato ma non lo è: timeline, hashtag, network, profilo, account, sono solo suoni più o meno familiari, già sentiti, ma mai associati a dei significati. Quindi esplicitiamo il significato di ogni parola che usiamo;

Hashtag

Anche se pensiamo che l’hashtag sia un oggetto familiare, la maggior parte delle persone non ha idea di cosa sia. E io non posso spiegarglielo in questo modo.

6. Altra cosa importantissima sono le ragioni. Perché dovrei aprire una pagina Facebook per la mia attività? Perché dovrei avere un profilo LinkedIn? Perché non mi basta un gruppo Wathsapp per parlare con i miei clienti? Ecco, se riusciamo a trasferire in modo chiaro tutti i perché, saremo a metà dell’opera, e i per come verranno praticamente da soli;

7. Infine, la precisione. Non possiamo usare indifferentemente le parole newsfeed, timeline, bacheca; oppure pagina, fanpage, profilo: le persone non capiranno, penseranno che ci riferiamo a cose diverse e andranno in confusione. Scontato? Mica tanto. Quando mi sono resa conto che la maggior parte delle persone “di livello intermedio” facevano confusione tra un profilo e una pagina Facebook ho iniziato a scrivere ogni volta alla lavagna una tabella elencando le differenze tra le due cose. Avrei fatto meglio a fare direttamente una slide? No, perché così, parola dopo parola, mi seguivano meglio. Poi magari un giorno mi deciderò a farla, però, la slide, se no ogni volta viene fuori una tabella diversa – per la differenza tra gruppi e pagine l’ho fatta, per dire, ma in quel caso il pubblico era “avanzato”.

Profilo vs Pagina

Una tabella che ogni volta è diversa, per avere il tempo di illustrare le parole e i concetti uno per uno.

Un po’ meno di sacro fuoco, un po’ più di capacità di calarsi nei panni degli altri. Di persone che fino a quel momento hanno fatto a meno di internet e hanno vissuto comunque benissimo. Di persone che non hanno la più pallida idea di chi siamo noi e di cosa facciamo per vivere – e quando glielo spieghiamo ci guardano come per dire: e lavorare no? E ci guardano come noi guarderemmo un bimbominkia, ma senza sapere che esiste la parola bimbominkia.

bimbominkia

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#Luminol

#Luminol. Tracce di realtà rivelate dai media digitali. Mafe De Baggis

#Luminol. Tracce di realtà rivelate dai media digitali. Mafe De Baggis

Madonna quanto mi è piaciuto questo libro.

È che dopo tanto tempo leggo finalmente un libro che (nasce da e) serve a pensare, non a fare. Che crea uno scenario politico, non professionale. Che guarda fuori dalla finestra, non nello specchio. Grazie Mafe.

educazione civica

Uscire dalla dimensione tecnologica ed entrare in quella sociale: perché quello che succede “a” Internet succede a tutti noi, in realtà. E non capiremo davvero finché non saremo consapevoli di ciò. (Certo, una fatica che lèvati. Vuoi mettere inserire un’ora di laboratorio informatico e via andare?).

leggi del progresso scientifico

Poi c’è questa cosa del guardarsi indietro per capire – che poi sarebbe il vero motivo per cui a scuola ci fanno studiare la storia, peccato che non riescano quasi mai a passarci questa informazione. Guardare quando le dinamiche social c’erano sì ma venivano gestite diversamente, e soprattutto erano diverse le persone che ci si mettevano dentro. Poi le persone cambiano, gli strumenti si evolvono e siamo tentati di dare la colpa alla democrazia per l’orribile sensazione che proviamo di realtà che ci sfugge dalle mani. Ma ovviamente non è mica colpa di Twitter.

mediazione

E anche il retrogusto di metadiscorso che c’è sempre ogni volta che si parla di questi temi – per la distanza tra chi ci vive e chi guarda da fuori. Il paradosso di parlare di rete in rete e finire col non raggiungere mai chi parla di rete fuori dalla rete, e il “le ragazzine si uccidono per colpa di Facebook/Whatsapp/Ask/Laqualsiasi”, che mi ha fatto pensare che #Luminol è un libro da stampare di carta e mettere in libreria e nelle biblioteche delle scuole (per gli insegnanti, mica per i ragazzi). Perché non possiamo pensare che tutti comprendano e applichino, se è il caso, l’onestà intellettuale di McLuhan, che “usava i media per leggere la realtà, mica per giudicare i media” (cit).

positivismo riduzionista

L’equilibrio tra apocalittici e integrati è un altro bel punto, se affrontato con un uso sapiente di Luminol. Che poi io sono apocalittica per qualcuno e integrata per altri, dipende dai punti di vista, e il bello è che tutti sono così, solo che non sempre lo sanno. Torniamo in un certo senso all’inizio: la chiave sarebbe un’adeguata educazione civica, che contempli la capacità di leggere i punti di vista prima di sparare alla cieca. E, possibilmente, l’obbligo di studio della rete (per chi, troppo poco giovane, non ha avuto l’opportunità di vedere un mondo che ci è nato con).

un poco di rete

Perciò tant’è, si fa quel che si può, è l’invito e l’augurio del libro. Al meglio possibile, ma una scuola brutta è pur sempre meglio di niente scuola. Che questo sia anche un invito all’impegno individuale è chiaro: fa parte del gioco e il gioco è che, ahimè, non si può più mica tanto giocare. Ché c’abbiamo un paese da rimettere dritto, e la rete sì, potrebbe essere un’opportunità per chi ha voglia (e testa, e buone gambe, anche).

bit, lavoro e realismo

Vola alto come sempre, Mafe. Che bello.

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#controisocial per un (sano?) esercizio di spirito critico

Leggo di Ello e mi stranisce un po’ il manifesto:

Il manifesto di Ello

“Your social network is owned by advertisers.
Every post you share, every friend you make, and every link you follow is tracked, recorded, and converted into data. Advertisers buy your data so they can show you more ads. You are the product that’s bought and sold.
We believe there is a better way. We believe in audacity. We believe in beauty, simplicity, and transparency. We believe that the people who make things and the people who use them should be in partnership.
We believe a social network can be a tool for empowerment. Not a tool to deceive, coerce, and manipulate — but a place to connect, create, and celebrate life.
You are not a product.”

Bello, eh.

Ma questa gente lavora gratis? Qual è il modello di business? Come arriveranno a soppiantare Facebook? Con i soldi di chi?

In realtà si tratta di un modello freemium: i servizi a pagamento dovrebbero garantire la sopravvivenza di questo che, se ci riuscisse, potrebbe tranquillamente essere la svolta per il modello “coltivazione di target”.

Cerco di approfondire la questione e trovo questo articolo di Pagina 99: “Tu non sei un prodotto, sostiene Ello, perché non c’è pubblicità eppure Ello già permette ai brand di aprirsi le proprie pagine, che verranno utilizzate per promuovere i propri prodotti agli utenti di Ello. “Tu non sei un prodotto”, ma se Ello avrà successo e i suoi fondatori rivenderanno la loro start-up ad un gruppo più grande, tu lo potresti diventare. “Tu non sei un prodotto”, ma il numero degli utenti di Ello è il prodotto che i suoi fondatori vanno a vendere ai venture capitalist per raccogliere soldi per sopravvivere.”

Mi rimangono dei dubbi forti, soprattutto dopo aver letto i post di @waxpancake, che in sintesi dice che questo modello freemium è un po’ debole, considerato quanto è costato Ello. Leggeteli, i post, se vi interessa l’argomento, sono un bell’esercizio di spirito critico, oltre che di argomentazione sul fenomeno del momento.

waxpancake
Allora io auguro ogni bene a Ello, che magari ci porta fuori dal pantano. Perché quando penso a Facebook (in termini di business, non di relazioni, sia chiaro) chissà perché mi viene in mente questa scena (dal minuto 2:30):

(Da notare che le coltivazioni di esseri umani del film sono la visualizzazione letterale di fenomeni più che reali come i finti profili a pagamento. Poi, in modo un po’ più metaforico, di tutti noi che entriamo persone e usciamo target).

NOTA: #controisocial è una cosa che mi sfruculia da un po’. Lungi da me sputare nel piatto in cui mangio, ma sono convinta che i social come li interpretiamo oggi – in quanto aziende, agenzie, consulenti (per lo meno tanti tra questi), e quindi, ripeto, dal punto di vista del business e non della relazione – siano in un momento di obnubilamento. Per questo il mio tentativo è quello di un esercizio di spirito critico. Quanto sano, lo scopriremo solo vivendo.

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Insegnare Facebook ai genitori per aiutare i figli. Com’è andata

Tempo fa avevo parlato del mio miniprogetto per avvicinare i genitori ai social, iniziando da Facebook. Anche se ci ho messo un po’, alla fine l’ho fatto. Un dopocena con una decina di persone, a casa mia. Tutto molto informale, mi interessava soprattutto capire se il tema poteva interessare e quale fosse il taglio giusto.

Mi sono fatta aiutare da qualche slide, ma solo per avere una guida, perché il succo del discorso si è svolto navigando.

Le persone che ho invitato erano di provenienze diverse – dal punto di vista dell’abitudine ai social: una coppia di esperti, una coppia di contrari-fino-alla-morte, una di possibilisti, una di “noi Facebook ce l’abbiamo ma un sacco di cose non ci sono chiare”. E poi io e il marito, naturalmente, e ben tre ragazzini di 10-11 anni per chiarirci i dubbi che man mano venivano fuori.

La chiacchierata è durata un paio di ore e ha spaziato molto: dal perché un povero genitore che non gliene potrebbe fregare meno deve stare su Facebook a perdere tempo, alle regole di galateo (le abbiamo chiamate proprio così) dei social ma anche dell’email. Ma la cosa che mi stava più a cuore di tutto era far passare l’idea che i social non sono una realtà parallela e virtuale, che le reti sociali che creiamo attraverso questi strumenti sono reali quando quelle dei nostri amici, delle persone che incontriamo davanti alla scuole, dei colleghi. E questa cosa naturalmente è la più difficile da accettare.

I feedback sono arrivati dopo qualche giorno. Uno, a sorpresa, via WhatsApp, in cui mi si faceva notare come l’allievo avesse superato il maestro 🙂

E poi un’osservazione più o meno comune, che si può semplificare così: “Anche se a me non interessa e anzi non mi piace, questo mondo è il mondo in cui vivrà mio figlio. Quindi non posso ignorarlo”.

Ecco, è più o meno quello che volevo. Missione compiuta.

Le slide sono qua:

Devo ringraziare molte persone per queste due ore che sono state, in realtà, a lungo meditate. Ma siccome so già che qualcuno lo dimenticherei, i ringraziamenti li farò personalmente – via Facebook, insomma.

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Il mio libro! Strategia Digitale. Il manuale per comunicare in modo efficace su internet e social media

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È arrivato oggi in libreria, si intitola Strategia Digitale. Il manuale per comunicare in modo efficace su internet e social media, lo pubblica Hoepli e l’abbiamo scritto io e Roberto Venturini.

È proprio quello che dichiara di essere, un manuale. Per chi lavora nel digitale, per chi coordina gente che lavora al digitale, per chi deve fare digitale in azienda ma non sa da dove cominciare. L’obiettivo è quello di mettere ordine in un’esperienza ormai quasi ventennale, ma con un panorama che a volte somiglia molto al Far West (e qui non mi dilungo sulle presenze digitali costruite dal nipote che è ggiovane e me lo fa aggratis, perché se ne è parlato fino alla noia).

Mettere ordine nel senso che, se per i singoli pezzi di digitale come il SEO/SEM, le Digital PR, il Social, sono stati scritti fiumi di parole, la parte che viene prima di tutto questo, la strategia digitale, appunto, non è mai stata considerata. O meglio, ciascuno si è costruito il suo modo di procedere, la sua metodologia, sulla base dell’esperienza e dell’esigenza del momento, ma tutto ciò non è mai stato codificato. Ci abbiamo provato noi.

Scrivere con Roberto è stata una bellissima esperienza, che rifarei altre mille volte. La sua lunga militanza nel marketing e nella comunicazione anche non digitale mi ha costretta a pensare a fondo a molte cose che davo per scontate, e questo mi ha sicuramente arricchita. Inoltre lui è un uomo d’altri tempi, cosa rara e preziosissima 🙂 Perciò un grazie pubblico è d’uopo.

Un altro grazie speciale va a Pepe Moder, che è stato il nostro primo lettore e che ci ha fatto l’onore di scrivere per noi la prefazione del libro.

Insomma, io sono parecchio contenta.

Buona lettura e fatemi sapere!

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Insegnare Facebook ai genitori per aiutare i figli

Il mio volontariato di quest'anno è insegnare Internet ai genitori

Il mio volontariato di quest’anno

Mio figlio ha 10 anni e considera il wifi una cosa che viene al mondo insieme alle case. Per giocare, principalmente, ma anche per guardare video e studiare – sì, studiare, l’unico modo che conosce per studiare geografia, per dire, è farsi prima un giro su Google Earth giusto per capire di cosa si sta parlando. Tra i suoi giochi preferiti c’è Clash of Clans: in sintesi, ti crei il tuo villaggio, aderisci ad un clan o ne crei uno, addestri le truppe e dai battaglia agli altri villaggi/clan.

Clash of Clans

Clash of Clans

Questo gioco ha una chat, anzi due, una interna al clan e una generale. Le regole per entrare nel clan – e di conseguenza nella chat interna – sono fissate dal capoclan. In un momento di euforia, il capoclan ha concesso l’ingresso nel clan in modo molto disinvolto, cosa che ha seminato il panico tra i genitori dei membri, che si sono sentiti raccontare dai figli che c’era “uno di 29 anni”. L’allarme è rientrato velocemente, prendendo due o tre provvedimenti (tra i quali non la disinstallazione del gioco, che ad alcuni pareva la cosa più saggia da fare).

Questo panico mi ha spinto ad accelerare un progetto che stavo coccolando da tempo, senza mai decidermi: insegnare Internet ai genitori, per rendere più sereni loro e più sicuri i loro figli. Certo che “insegnare Internet” è un bell’obiettivo, e allora bisogna procedere per passi. E infatti, dopo qualche indagine, ho deciso che inizierò raccontando Facebook. Il motivo tra un attimo, prima di tutto un’osservazione.

I nativi digitali non sono più bravi dei loro genitori, sono semplicemente più abili nell’accesso allo strumentario digitale – perché ci sono nati insieme: ma è manualità molto più che ragionamento. Perciò da una parte abbiamo bambini/ragazzi che usano strumenti e piattaforme con grande disinvoltura e che sviluppano un tipo di socialità ad hoc per questi; dall’altra parte abbiamo genitori che, se non hanno familiarità con questo ambito, rispondono con reazioni opposte: o hanno paura dei social e li vietano – impedendo così ai ragazzi di approfittare delle grandi opportunità che i canali offrono loro – o si disinteressano completamente alle attività dei figli. È chiaro che entrambe le cose sono prive di senso.

Se però facciamo in modo che anche i genitori comprendano, allora potranno accompagnare i loro figli in questo mondo brutto e cattivo, stando tutti molto più sereni. Un primo tentativo in questo senso l’ho fatto alcuni anni fa insieme a Nesquik e ai mitici Guglielmo e Edoardo. Ecco il primo dei cinque video:

Gli altri sono nel sito Sai come me lo immagino.

Ok, ma perché Facebook?

In realtà Facebook, soprattutto tra le nuove generazioni, è in ribasso. I giovani preferiscono piattaforme più agili e nate sul mobile, come Instagram o Whatsapp. Oppure, se sentono il bisogno di uno spazio di espressione e non di sola relazione, l’ideale è Tumblr, più leggero di un blog ma più «profondo» di una chat.

Il motivo principale per cui i più giovani abbandonano Facebook è che lì ci sono i genitori. Facciamocene una ragione. Però per noi rimane importante sapere come funziona questo strumento, perché è quello che ancora rappresenta il paradigma della socialità in rete. Molte persone sono entrare per la prima volta in internet intorno al 2008 per andare su Facebook, per esempio. Facebook è un complesso di strumenti e di principi relazionali che valgono per tutti gli altri ambienti, perciò imparando questo poi sarà molto più semplice capire il resto del mondo. E magari ci si divertirà anche.

Ho chiesto suggerimenti su Facebook e ne è venuta fuori una interessante discussione che trovate qui.

(Poi, dopo il primo giro con i genitori, vi farò sapere come è andata, ma se avete idee, suggerimenti, esperienze e quant’altro non siate timidi, fatemi sapere!).

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Due gradi e mezzo di separazione

Due gradi e mezzo di separazione

Due gradi e mezzo di separazione, il libro di Domitilla Ferrari

Ho conosciuto Domitilla Ferrari durante uno dei primi incontri delle Girl Geek Dinner. Di quel primo incontro ricordo il sorriso, gli occhiali rossi, la chiacchera inarrestabile. Poi la vera conoscenza è arrivata quando lei, Mariela De Marchi Moyano e io siamo state coinvolte da Marco Massarotto di Hagakure nell’organizzazione del primo MomCamp.

Siamo amiche? Non so, mi piace pensare di sì. Abbiamo lavorato insieme più di una volta, abbiamo preso diversi caffè e alcuni aperitivi, abbiamo fatto colazione e pranzato, anche. Poi siccome non sempre sono possibili queste belle cose, di sicuro ci intercettiamo. Come quella volta che cercavo i confetti la Prima Comunione di mio figlio e mi ha indicato lei la fabbrica dove comprarli (buonissimi, per la cronaca. In un’ottica di servizio pubblico, si tratta della Manganini, Fabbrica di Confetti, Viale Jenner 14, Milano).

Tutto questo per dire che mentre leggevo Due gradi e mezzo di separazione (Sperling & Kupfer), il libro fresco fresco di Domitilla, cercavo di capire come applicarlo, anche. Con l’enorme vantaggio di chi legge libri scritti da persone che conosce: immaginandosi la voce dell’autore – il suo timbro, i suoi toni, il colore del suo parlato.

Tweet Domitilla ci sei o ci fai

Domitilla, tu ci sei o ci fai? Massimo Russo

Due gradi e mezzo di separazione è un libro sul networking – non è un libro sui social media, perché in realtà i social media sono trattati, qui dentro, alla stregua di quello che dovrebbero essere, degli strumenti e non dei fini. È un libro su che cosa significa fare networking, come si fa, da cosa si comincia, che cosa ci si può aspettare e cosa no.

E mi è piaciuto perché:

  • è un libro solare. Dove non c’è spazio per la negatività. Il che non significa che sia un libro tutto fatine e unicorni;
Tweet Dedico parte del mio tempo a cose che mi fanno stare bene.

Dedico parte del mio tempo a cose che mi fanno stare bene.

  • è un libro semplice. Domitilla parla così: nel suo blog, dal vivo, nelle presentazioni, su Twitter. E ha il raro dono di riuscire ad affrontare argomenti “difficili” con un linguaggio talmente comprensibile che ti rendi conto dopo della difficoltà del tema;
Basta parlare di vita online e offline, non c'è una doppia vita

Basta parlare di vita online e offline, non c’è una doppia vita

  • è un libro diretto. Ti dice “se vuoi ottenere questo, devi fare così”: ordina, prescrive, non ti illude che sia facile, ma ti incoraggia;
Essere snob (on line ma anche nella vita) migliora la qualità del tempo

Essere snob (on line ma anche nella vita) migliora la qualità del tempo

  • è un libro che parla di umanità e non di tecnologia. Ci sei tu come persona al centro della storia, con i tuoi pregi e le tue virtù, le tue doti e le tue pigrizie. Che, incidentalmente, puoi rendere visibili a un sacco di persone (anzi, a tutti, considerati quanti pochi sono i gradi che ti separano dal resto del mondo) facendoti aiutare dalla tecnologia;
Non ho scritto un libro su Internet

Non ho scritto un libro su Internet

  • è un libro che riprende grandi temi. Senza farli diventare temi pesanti. L’economia del dono, il valore dell’attenzione, la reputazione, la condivisione, per esempio. Alla fine il messaggio è uno: sii generoso, se no non funziona;
sempre + desiderio di condividere privatamente, rete pubblica per valorizzare vita privata

Sempre + desiderio di condividere privatamente, rete pubblica per valorizzare vita privata

  • è un libro che tira le orecchie. A chi non seleziona i suoi contatti e poi si lamenta della noia; a chi fa i conti da ragioniere prima di concedersi; a chi dice di non avere tempo; e così via.
Il tempo di un caffè

Se davvero non hai tempo per la rete, hai il tempo che dedicheresti alla tazzina di caffè al bancone

Poi, anche se l’autrice dice il contrario, per funzionare come si deve, per il networking bisogna esserci tagliati, almeno un po’. Ma questo è un altro discorso.

Brava!

Brava!

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Phygital e retail. Capitolo 5, con cosa deve fare i conti il retail

(I capitoli precedenti si trovano qui).

Dopo questa lunga carrellata su come cambia il retail quando incontra il phygital, cerchiamo di tirare le fila e comprendere che cosa questo comporti sul piano pratico. Le tecnologie digitali hanno sconvolto l’inamovibile universo del retail tradizionale. Il processo di selezione e di acquisto di prodotti e servizi, fin qui sostanzialmente lineare, si confronta con una dimensione aggiuntiva, quella costituita dalla possibilità di sovrapporre al piano fisico il “di più” reso accessibile dal digitale. Dimensione che non incide solo in astratto su questi processi, ma che concretamente modifica il nostro comportamento: banalmente, tempo e spazio non sono più variabili determinanti per il nostro shopping, poiché possiamo tranquillamente scegliere e decidere da casa – e poi recarci nel punto vendita o farci raggiungere da quello che abbiamo deciso di acquistare.

(Da notare che questi comportamenti non sono relegati all’acquisto di prodotti particolari, ad esempio quelli più costosi – il caso da cui sono partita, l’acquisto del mio computer, rientrava in parte in questa categoria -, ma sono anzi completamente trasversali. Un esempio è il settore beauty. Secondo un sondaggio condotto nel marzo 2012 da AT Kearney, le persone hanno speso online dal 33 al 45% del loro budget per il beauty. Quindi negozi fisici e ecommerce si trovano in un rapporto di equilibrio, la gente acquista in entrambi e non ci sono più grandi differenze di volumi, come qualche anno fa).

Il report di Retail Systems Research (RSR), intitolato The Great Leveler: eCommerce’s Next Move, ci parla di come sia cruciale che gli sforzi del marketing vadano in una direzione fortemente orientata alla multicanalità, in modo da raggiungere i clienti in qualunque touchpoint essi si trovino. I retailer sono schiacciati tra la strada tracciata da Amazon, che li obbliga a ripensare la loro presenza digitale, e i clienti stessi, la cui influenza è molto più marcata di quanto non fosse solo pochi anni fa.

La più grande difficoltà, in fondo, è proprio la comprensione del consumatore: anzi, di colui che solo ieri era solo un consumatore e oggi è un individuo dal pensiero complesso. Per i retailer, dunque, la possibilità di cogliere nuove opportunità non significa solo accogliere ed integrare nuovi strumenti tecnologici: significa soprattutto capire le persone. Che non è più, solo, comprendere il comportamento dei propri clienti.

Le domande che bisogna porsi, oggi, sono diverse e spesso complesse. Dove vanno le persone per scoprire e raccogliere informazioni sui prodotti? Che ruolo svolgono nel loro processo decisionale la ricerca, i contenuti, i commenti, le recensioni? Quanto pesa la facilità di accesso a questi contenuti? Ma soprattutto: come fa un retailer a crearsi un quadro completo del comportamento del consumatore, considerate le interazioni tra i diversi touchpoint?

Andrea Boaretto, Head of Marketing Projects della School of Management Politecnico di Milano, mette al primo posto nella lista delle cose da fare la necessità di un approccio strategico al phygital da parte del retail. Approccio strategico che parte dalla definizione degli obiettivi. “Vendere” non è più una buona formulazione. Meglio precisare:
• Aumento dell’engagement
• Catturare l’attenzione del cliente e invogliarlo ad entrare nel punto vendita
• Rendere l’esperienza d’acquisto più divertente
• Migliorare l’orientamento dei clienti nel negozio
• Fornire informazioni contestualizzate sui prodotti
• Aumentare il numero delle visite dei clienti
• Rendere l’offerta più chiara

E così via.

Perché il punto vendita è solo la punta dell’iceberg, come illustra Antonio Bosio, Head of Product & Solutions di Samsung Electronics Italia:

iceberg_samsung
Insomma, i giochi sono ancora tutti da fare.

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Comunicazione mon amour. Cartoline dall’agenzia. L’ebook! Con tanti auguri :)

guru

Un altro ebook natalizio? Sì.

Cioè. Chiamarlo ebook è un po’ esagerato, si tratta solo di un .pdf homemade. Ma il pensiero è quello. Perché volevo farti un regalo, e al momento quello che mi viene meglio regalare è parole scritte (e anche un po’ disegnate, in questo caso).

A partire da un certo punto che non saprei datare, sul mio (primo) blog, Mamma in corriera, ho iniziato a scrivere di comunicazione, argomento che oltre ad essere il mio mestiere è la mia passione. Fondamentalmente ho sentito il bisogno di esternare le mie osservazioni su questo mondo spesso autoreferenziale, che di sicuro si prende sempre troppo sul serio. Perciò ho provato a guardarlo da un altro punto di vista.

Ne è nata subito una galleria di personaggi, una serie di figure archetipiche con le quali tutti noi prima o poi abbiamo a che fare o delle quali indossiamo i panni.

Altri post sono diventati “miti, riti e altre storie”: il racconto della quotidianità in agenzia, travestito da… qualcos’altro.

A tutti questi scritti sono affezionata, ma i toni e i modi non si adattano più a quello che cerco di fare adesso su questo blog. Perciò ho pensato di recuperare una parte di quelle elucubrazioni “leggere” e immetterle in un circuito che di leggerezza ha un gran bisogno, quello delle abbuffate natalizie.

Da scaricare qui: comunicazione_monamour o su Slideshare.

Con tanti auguri di un sereno Natale e di un Anno Nuovo spettacolare, in cui si riesca tutti a prendersi un po’ in giro, anche solo per non rimanere schiacciati.

Credits: un grazie speciale va ad Annalisa Toniatti, che ha disegnato le illustrazioni di queste pagine. Annalisa è una mia studentessa del corso di Social Media per la Comunicazione d’impresa di Fidia, Trento. Oltre ai disegni sa fare altre cose, che trovate nel suo profilo LinkedIn. Grazie, stella!

 

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Phygital e retail. Capitolo 4, il digital in-store

Prima puntata: introduzione

Seconda puntata: Wearable Computer e stampanti 3D

Terza puntata: storie dal retail

La tecnologia mobile ha rivoluzionato la shopping experience anche all’interno del punto vendita e in questo senso il tablet ha dimostrato di essere lo strumento più promettente. L’utilizzo del tablet in-store ha l’enorme vantaggio di unire l’esperienza sensoriale dello shopping con il bisogno dei consumatori di più informazioni e di diverse modalità di transazione. Questa tecnologia inizia ad essere sperimentata da alcuni retailer, ma sappiamo che può fare molto di più. Vediamo alcune possibili applicazioni di questa tecnologia, sapendo che siamo solo all’inizio.

I chioschi tablet.

La dimensione del tablet consente di offrire chioschi in-store più economici ed eleganti, che danno un’esperienza diversa dai chioschi tradizionali. L’esperienza offerta dal chiosco-tablet è in generale molto più ricca e interattiva, poiché permette al cliente di ottenere un vantaggio reale. Per esempio, l’ottimizzazione dei tempi dello shopping, attraverso la selezione di prodotti e percorsi; oppure attraverso l’offerta di una “corsia senza fine”, che dà loro la possibilità di acquistare online i prodotti che non sono disponibili in negozio. È il caso dei negozi connessi Prénatal, dove è possibile collegarsi all’e-shop e effettuare gli acquisti di quello che non è immediatamente disponibile in negozio. Il ritorno in termini economici può non essere, in questo caso, particolarmente rilevante, ma rispetto al servizio quello che succede è che un negozio di piccole dimensioni riesce ad offrire l’assortimento di una grande superficie.

Prenatal

Lo shop online Prénatal, al quale si accede anche dai negozi fisici.

Facendo un passo ulteriore su questa strada, i chioschi-tablet possono essere utilizzati per interagire con i clienti in modi diversi: i rivenditori possono offrire shopping guidato, contenuti video e audio, la possibilità di interagire con i social network o di sottoscrivere una newsletter, accedere a contenuti di valore come storie sul prodotto e sondaggi – il tutto mentre il brand rimane in contatto con loro.

A tendere, attraverso i tablet in-store saranno disponibili anche le funzionalità di pagamento, consentendo ai chioschi tablet di diventare a tutti gli effetti dei punti vendita mobili.

L’ottimizzazione del clienteling.

L’utilizzo del tablet consente di migliorare la strategia di clienteling del retailer, poiché permette di fornire servizi

Lo shop online di House of Fraser.

Lo shop online di House of Fraser.

personalizzati. Sfruttando i dati del profilo del cliente (le preferenze, la cronologia degli acquisti e così via), il negozio può consigliare prodotti o pacchetti di prodotti e servizi ad hoc. Ad esempio, un negozio di abbigliamento potrebbe proporre capsule collection tagliate su misura per una certa cliente, basandosi sulle preferenze espresse nel tempo, visualizzare il look proposto e chiudere la transazione, definendo anche le modalità di consegna (a casa o in negozio), offrendo magari una promozione aggiuntiva ed esclusiva per gli acquisti successivi.

Tutto il processo può essere automatizzato: una volta introdotto il nome del cliente, il sistema si occuperà di costruire l’offerta migliore. Un esempio di questo approccio è quello di House of Fraser, secondo più grande retailer del Regno Unito. House of Fraser ha sviluppato un programma di ordine on-line con ritiro in negozio che prevede, per chi arriva sul punto vendita, uno spazio in cui i clienti vengono accolti dalle venditrici che preparano i loro ordini per il pick up. Nel frattempo, i clienti possono utilizzare gli iPad per continuare a navigare, fare acquisti o lasciarsi guidare dai venditori lungo un’esperienza di shopping personalizzata.

Il digital signage.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

La pratica del digital signage (l’utilizzo di segnaletica digitale sia all’interno che all’esterno del negozio), ormai molto comune, può essere modificata significativamente dall’uso dei tablet. In particolare, il tablet consente di modificare con facilità il messaggio, arrivando a creare messaggi particolari per ciascun cliente. Un’applicazione di questo principio si può trovare nei negozi della Apple, dove tutta la segnaletica cartacea è stata sostituita da tablet. I clienti possono interagire con i tablet per un servizio personalizzato, per esempio nella segnalazione di un problema puntuale per il quale chiedono assistenza al personale di vendita.

Gestione del personale nel punto vendita.

Una buona gestione del personale, soprattutto nelle grandi superfici, è cruciale per ottenere buoni risultati. Sempre nei negozi Apple, lo store manager ha un iPad con il quale comunica con i venditori, ciascuno dei quali dotato di iPod Touch.

Formazione in-store del personale.

Un buon training presuppone la creazione e la diffusione di materiale formativo. Il tablet è uno strumento molto potente per rendere facilmente accessibile questo materiale: dalla riproduzione di video didattici alle applicazioni più avanzate – come l’utilizzo della realtà aumentata – le possibilità di utilizzo del tablet sono praticamente infinite.

Un buon esempio di tablet marketing è la campagna “Next Generation P&G in-store marketing”, un progetto molto ampio realizzato da P&G nelle Filippine. L’azienda ha dato vita ad una soluzione tecnologica integrata finalizzata a mettere in condizione il personale in-store di offrire ai clienti informazioni sui prodotti, promozioni in tempo reale, couponing, e anche giochi. Oltre all’applicazione generica se ne sono previste di specifiche per ciascun marchio, strumenti per il database building e l’analisi delle vendite, un sistema di asset management per monitorare tutti i tablet distribuiti. Da segnalare le applicazioni create ad hoc per i diversi brand: per Pantene è stato realizzato un “Damage Meter Test” in grado di effettuare un’analisi del capello istantanea e consigliare al cliente il prodotto più adeguato alle sue esigenze; per Olay un analizzatore della pelle; per i prodotti per la cura della casa delle app da usare a domicilio, sempre collegate con i prodotti.

In pratica, il personale di vendita è diventato ambassador del brand e i tablet sono diventati hub per i marchi.

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