Phygital e retail. Capitolo 4, il digital in-store

Prima puntata: introduzione

Seconda puntata: Wearable Computer e stampanti 3D

Terza puntata: storie dal retail

La tecnologia mobile ha rivoluzionato la shopping experience anche all’interno del punto vendita e in questo senso il tablet ha dimostrato di essere lo strumento più promettente. L’utilizzo del tablet in-store ha l’enorme vantaggio di unire l’esperienza sensoriale dello shopping con il bisogno dei consumatori di più informazioni e di diverse modalità di transazione. Questa tecnologia inizia ad essere sperimentata da alcuni retailer, ma sappiamo che può fare molto di più. Vediamo alcune possibili applicazioni di questa tecnologia, sapendo che siamo solo all’inizio.

I chioschi tablet.

La dimensione del tablet consente di offrire chioschi in-store più economici ed eleganti, che danno un’esperienza diversa dai chioschi tradizionali. L’esperienza offerta dal chiosco-tablet è in generale molto più ricca e interattiva, poiché permette al cliente di ottenere un vantaggio reale. Per esempio, l’ottimizzazione dei tempi dello shopping, attraverso la selezione di prodotti e percorsi; oppure attraverso l’offerta di una “corsia senza fine”, che dà loro la possibilità di acquistare online i prodotti che non sono disponibili in negozio. È il caso dei negozi connessi Prénatal, dove è possibile collegarsi all’e-shop e effettuare gli acquisti di quello che non è immediatamente disponibile in negozio. Il ritorno in termini economici può non essere, in questo caso, particolarmente rilevante, ma rispetto al servizio quello che succede è che un negozio di piccole dimensioni riesce ad offrire l’assortimento di una grande superficie.

Prenatal

Lo shop online Prénatal, al quale si accede anche dai negozi fisici.

Facendo un passo ulteriore su questa strada, i chioschi-tablet possono essere utilizzati per interagire con i clienti in modi diversi: i rivenditori possono offrire shopping guidato, contenuti video e audio, la possibilità di interagire con i social network o di sottoscrivere una newsletter, accedere a contenuti di valore come storie sul prodotto e sondaggi – il tutto mentre il brand rimane in contatto con loro.

A tendere, attraverso i tablet in-store saranno disponibili anche le funzionalità di pagamento, consentendo ai chioschi tablet di diventare a tutti gli effetti dei punti vendita mobili.

L’ottimizzazione del clienteling.

L’utilizzo del tablet consente di migliorare la strategia di clienteling del retailer, poiché permette di fornire servizi

Lo shop online di House of Fraser.

Lo shop online di House of Fraser.

personalizzati. Sfruttando i dati del profilo del cliente (le preferenze, la cronologia degli acquisti e così via), il negozio può consigliare prodotti o pacchetti di prodotti e servizi ad hoc. Ad esempio, un negozio di abbigliamento potrebbe proporre capsule collection tagliate su misura per una certa cliente, basandosi sulle preferenze espresse nel tempo, visualizzare il look proposto e chiudere la transazione, definendo anche le modalità di consegna (a casa o in negozio), offrendo magari una promozione aggiuntiva ed esclusiva per gli acquisti successivi.

Tutto il processo può essere automatizzato: una volta introdotto il nome del cliente, il sistema si occuperà di costruire l’offerta migliore. Un esempio di questo approccio è quello di House of Fraser, secondo più grande retailer del Regno Unito. House of Fraser ha sviluppato un programma di ordine on-line con ritiro in negozio che prevede, per chi arriva sul punto vendita, uno spazio in cui i clienti vengono accolti dalle venditrici che preparano i loro ordini per il pick up. Nel frattempo, i clienti possono utilizzare gli iPad per continuare a navigare, fare acquisti o lasciarsi guidare dai venditori lungo un’esperienza di shopping personalizzata.

Il digital signage.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

La pratica del digital signage (l’utilizzo di segnaletica digitale sia all’interno che all’esterno del negozio), ormai molto comune, può essere modificata significativamente dall’uso dei tablet. In particolare, il tablet consente di modificare con facilità il messaggio, arrivando a creare messaggi particolari per ciascun cliente. Un’applicazione di questo principio si può trovare nei negozi della Apple, dove tutta la segnaletica cartacea è stata sostituita da tablet. I clienti possono interagire con i tablet per un servizio personalizzato, per esempio nella segnalazione di un problema puntuale per il quale chiedono assistenza al personale di vendita.

Gestione del personale nel punto vendita.

Una buona gestione del personale, soprattutto nelle grandi superfici, è cruciale per ottenere buoni risultati. Sempre nei negozi Apple, lo store manager ha un iPad con il quale comunica con i venditori, ciascuno dei quali dotato di iPod Touch.

Formazione in-store del personale.

Un buon training presuppone la creazione e la diffusione di materiale formativo. Il tablet è uno strumento molto potente per rendere facilmente accessibile questo materiale: dalla riproduzione di video didattici alle applicazioni più avanzate – come l’utilizzo della realtà aumentata – le possibilità di utilizzo del tablet sono praticamente infinite.

Un buon esempio di tablet marketing è la campagna “Next Generation P&G in-store marketing”, un progetto molto ampio realizzato da P&G nelle Filippine. L’azienda ha dato vita ad una soluzione tecnologica integrata finalizzata a mettere in condizione il personale in-store di offrire ai clienti informazioni sui prodotti, promozioni in tempo reale, couponing, e anche giochi. Oltre all’applicazione generica se ne sono previste di specifiche per ciascun marchio, strumenti per il database building e l’analisi delle vendite, un sistema di asset management per monitorare tutti i tablet distribuiti. Da segnalare le applicazioni create ad hoc per i diversi brand: per Pantene è stato realizzato un “Damage Meter Test” in grado di effettuare un’analisi del capello istantanea e consigliare al cliente il prodotto più adeguato alle sue esigenze; per Olay un analizzatore della pelle; per i prodotti per la cura della casa delle app da usare a domicilio, sempre collegate con i prodotti.

In pratica, il personale di vendita è diventato ambassador del brand e i tablet sono diventati hub per i marchi.

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