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Che cos’è l’insight?

In ogni strategia di comunicazione, uno dei punti più spinosi è la ricerca di un insight, fondamentale per poi arrivare a mettere in piedi qualcosa di efficace.

Ho provato a mettere in fila un po’ di cose per definire un insight che sia veramente tale e effettivamente utile per procedere nel progetto. Ho parlato di questo strano oggetto anche nel blog di KIWI, l’agenzia con la quale collaboro ormai da più di due anni, ma ora sento il bisogno di andare un po’ più a fondo.

Parto, per comodità, dalla definizione di insight che ho dato in Strategia Digitale:

“ […] un aspetto forte della vita, del lavoro, dei bisogni delle persone che la nostra attività è in grado di migliorare o quantomeno di affrontare. Il distillato della comprensione di un aspetto psicologico, profondo e non banale, del nostro pubblico, uno spunto riguardante il nostro prodotto che ci permetta di costruire una comunicazione rilevante, che parli alle emozioni. Spesso l’insight è formulato come una domanda, un bisogno più o meno espresso e consapevole al quale dare una risposta. Si basa in genere su realtà non immediatamente apparenti, a volte su sensazioni irrazionali e/o che il target non confessa volentieri. Deve, per essere potente, avvicinarsi il più possibile a delle “grandi verità”, rifuggendo dall’ovvio, forse già abbondantemente sfruttato dai nostri competitor.”

Innanzitutto, quindi, l’insight è la verbalizzazione di un bisogno, espresso o inespresso. È importante che sia verbalizzato perché spesso è qualcosa che esiste come sfondo, sottotesto, sottinteso, che quasi non si ha il coraggio di esprimere.

Si parte dal problema

In effetti il problema non è necessariamente nel prodotto o servizio che dobbiamo comunicare. A volte, anzi spesso, è un elemento di contesto, di situazione d’uso, di interpretazione comune del momento in cui quel prodotto/servizio viene consumato.

In questo senso è letterale l’interpretazione dell’insight nella campagna Durex #EmozioniSenzaInterruzioni:

 

 

Altre volte è significativo, ai fini dell’individuazione dell’insight, il contesto di comunicazione in cui si inserisce il prodotto. È il caso, ultrafamoso, di Dove, che si fa interprete di un disagio che risiede tutto sommato non tanto nel momento del consumo del prodotto, quanto nel suo modo di essere rappresentato in pubblicità. Il prodotto in sé sarà sempre usato – ci si lava tutti, belli e brutti – ma comunicarlo sempre e solo alla comunità delle modelle, sul lungo periodo, stufa. E mina pesantemente l’autostima di chi non fa parte di quella comunità. O almeno questa è la scommessa dell’azienda con la campagna Real Beauty.

 

 

In questi due esempi, l’insight è il cuore del messaggio. E la storia funziona. Perché i due brand non ci stanno raccontando una promessa: ci raccontano quello che noi pensiamo relativamente alle due situazioni in questione, entrambe piuttosto spinose.

L’insight è sempre relativo a qualcosa di condiviso. Può essere un gesto, un simbolo, una credenza, un’emozione, ma anche un elemento che ha a che fare con l’identità personale o sociale delle persone che intendiamo coinvolgere.

Così, se ha a che fare con un gesto (e parliamo allora di insight eidetico) quello che salterà fuori sarà un messaggio del tipo “Se non ti lecchi le dita godi solo a metà”.

 

Più o meno allo stesso livello, succede che se ci vergogniamo a chiedere un lassativo in farmacia, ci sarà una parola che ci salverà:

 

 

E così via.

In questi messaggi l’insight è diventato immediatamente claim, senza passare da un’ulteriore lavorazione in concept e quindi rimanendo molto visibile. Ma ovviamente non è la norma. Anzi, un po’ cinicamente potremmo dire che non è più tempo di tormentoni, per cui è assai probabile che un insight non si manifesti in modo così diretto.

È il caso di King of Umarells, la campagna di Burger King per le nuove aperture. Chi meglio di un umarell avrebbe potuto fare in modo che tutti i cantieri del brand andassero a buon fine?

 

 

Da dove nasce un insight?

L’insight nasce dai dati: trend, previsioni, osservazioni, ricerche qualitative, dati quantitativi. Spesso è accuratamente nascosto in un foglio excel, altre volte è un commento al report di un focus group, altre volte ancora ci si manifesta in un post di uno sconosciuto su Facebook. Se dalla singola cifra, dal commento, dal post, si può ricostruire un comportamento o un atteggiamento effettivamente comune, ecco che abbiamo trovato la nostra chiave di lettura del fenomeno e, di conseguenza, il bisogno da trasformare in insight.

Attenzione, però. Più il nostro uso dei dati è un uso acritico, più la probabilità che daremo vita a un insight banale diventa alta. E se l’insight è banale sarà banale anche il messaggio.

 

Come deve essere un insight per funzionare?

Condiviso ma specifico – dobbiamo sapere che il pensiero che stiamo articolando è effettivamente presente nella popolazione di persone che intendiamo coinvolgere con la nostra comunicazione. Se è qualcosa che concerne sono alcuni, non va bene. Naturalmente deve essere anche fatto su misura per le persone a cui stiamo parlando: una comunicazione veramente ecumenica non esiste.

Originale ma riconoscibile – un insight funziona se chi è esposto alla campagna pensa “Sì, è proprio così che mi sento!”. D’altra parte, mettere in scena una situazione di caldo soffocante da combattere con una birra gelata è palesemente banale, quindi non va bene. Per questo è importante non fermarsi ai primi dati e alle prime informazioni ma cercare qualcosa di veramente particolare.

Fondante ma implicito – una cosa sono gli slogan, un’altra la comunicazione fatta bene. Una narrazione funziona tanto meglio quanto più le regole che la sottendono sono invisibili. Perciò usciamo dalla tentazione “Lava più bianco” e cerchiamo l’effetto più laterale, quello in cui la creatività ci fa fare davvero un salto.

 

Come deve essere formulato un insight?

Come spesso accade, la sintesi ci aiuta. Meno parole useremo, più saremo costretti ad andare dritto al punto. Cerchiamo quindi di mantenere l’insight, nella sua formulazione, all’interno di un solo paragrafo, che racconterà:

  • La situazione
  • Lo stato d’animo o il comportamento provocato dalla situazione
  • Il dubbio (disagio/bisogno) che la situazione porta alla luce e al quale il prodotto (il servizio, il brand) può dare una risposta.

Quando l’insight riguarda una credenza, un’opinione radicata, dovremo chiederci anche il motivo per il quale si è creata la credenza, se si tratta di una situazione effettivamente vissuta, se ci sono prove a supporto, che cosa potrebbe farcela superare.

Una cosa importante è scrivere sempre l’insight in prima persona. Questo rende più facile associarlo al tipo di persona con il quale vogliamo entrare in contatto e favorisce l’immedesimazione.

La parte importante, naturalmente, è quella in cui si esplicita il problema, perché è da qui che potrà nascere la soluzione.

Ecco un esempio:

Quando viaggio in taxi non indosso le cinture di sicurezza. Ho sempre il timore che il tassista possa interpretare questo mio gesto come una mancanza di fiducia nei suoi confronti.

Oppure:

Sono un comunicatore brillante. Amo il mio lavoro e mi piace essere al centro dell’attenzione, quando il cliente pende dalle mie labbra e i miei colleghi sono affascinati. Ma di cosa sia un insight ho un’idea vaga, perciò quando arrivo a quel punto della presentazione gioco di creatività e porto il mio interlocutore su un terreno a me più familiare.

Dall’insight all’idea

Gli esempi più chiari di come funziona il meccanismo di individuazione e formulazione dell’insight si trovano nella comunicazione di prodotti che si propongono anche come rimedi reali e concreti, come accade per esempio nel mondo della salute.

Un problema alla prostata non è solo il fatto di doversi alzare nel cuore della notte per fare pipì, ma anche l’imbarazzo verso una compagna che potrebbe per questo vederci più anziani, meno prestanti, e così via.


Sempre per rimanere in questo campo e non allontanandoci troppo dal tema, le donne sono da decenni le protagoniste indiscusse di epici disagi legati al ciclo o all’incontinenza. Anche in questo caso il problema non è di per sé l’incontinenza (che costituisce la situazione), ma piuttosto il disagio che questa può creare a livello sociale.

 

Se l’insight è chiaro, condiviso e originale, l’idea verrà da sé, perché sarà, semplicemente, la risposta al problema individuato.

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La ricerca su Snapchat dei masteristi in Social Media and Digital PR IED [orgoglio di prof]

snapchat

Il mio impegno principale, l’anno scorso, è stato il coordinamento del Master in Social Media and Digital PR dello IED. Tanto lavoro (ma proprio tanto) ma anche tante soddisfazioni. Ho visto entrare dei ragazzi e ho visto uscire dei professionisti: non credo si possa chiedere di più.

E naturalmente ho insistito molto perché la loro impostazione mentale fosse il più rigorosa possibile. “Social” è una parola vuota, se dietro non c’è un obiettivo aziendale, un obiettivo di marketing, una strategia di comunicazione. È una parola vuota se non sappiamo che, aggiornando una pagina Facebook o pubblicando uno scatto su Instagram, stiamo facendo comunicazione: stiamo cioè attivando un processo che prevede un emittente, il quale elabora un messaggio, che passerà attraverso un canale, che sarà disturbato da un rumore, giungerà a un destinatario e questi dovrà decodificare quello che riceve in base alla lingua che parla, all’esperienza e alla cultura che possiede, all’attenzione che è disposto a porre. In altre parole, social è una parola vuota tutte le volte che la usiamo come se stessimo condividendo le foto delle nostre vacanze, anche se stiamo gestendo la pagina di un brand.

Non solo. Per occuparsi di social bisognerà entrare in relazione con una serie di altre figure professionali e di discipline: che bisogna conoscere anche se non diventeranno il nostro mestiere.

Come strategist, la mia formazione nasce dalla ricerca. È un percorso che a me è venuto naturale, perché a un certo punto, come ricercatrice, vivevo quella che ho chiamato, col tempo, la “sindrome del ricercatore”: vedere grandi costruzioni concettuali ma non poterne seguire la realizzazione. Ma naturalmente non ho mai smesso di fare ricerca, né perdo mai l’occasione di mostrare quanto sia fondamentale per chi lavora nella comunicazione.

Perciò, quando con il Master di quest’anno abbiamo affrontato il secondo progetto, abbiamo deciso che era necessario avere qualche informazione in più. L’azienda era Ceres, la richiesta era la creazione di una strategia social che comprendesse un nuovo strumento, Snapchat. Ma su Snapchat avevamo solo dati quantitativi, mentre ci interessava sapere anche come le persone utilizzano Snapchat, perché (e perché no), chi seguono: insomma, informazioni utili a costruire una strategia.

I ragazzi hanno perciò creato una survey alla quale hanno risposto circa mille persone, dalla quale emergono molti spunti interessanti che riguardano l’uso di Snapchat – e anche il suo non uso.

Dal punto di vista dell’uso, sappiamo adesso che quando Snapchat non è usata è perché non la si conosce (è così per il 35% del campione interrogato) oppure perché è “difficile da usare” (36%). Possiamo pensare che questa situazione sia in parte cambiata – la survey è stata realizzata tra maggio e giugno 2016 – ma che sia ancora un oggetto di nicchia è innegabile.

Chi l’ha adottata, invece, la considera prima di tutto una chat per comunicare con gli amici (45%) e molto meno come una fonte di informazione da parte di influencer (19%) e brand (10%); se però è un brand che ci parla, è importante che ci dia qualcosa di esclusivo, che altrove non possiamo trovare, come contenuti esclusivi e anteprime. Il che apre il sempre attuale capitolo sulla rilevanza dei contenuti condivisi dalle aziende e sulla reale influenza esercitata, appunto, dagli influencer.

Questi solo degli assaggi. L’infografica è questa, ed è stata realizzata dagli studenti del Master in Socia Media and Digital PR 2015/16: Alessandro Marchesi, Alessandro Riva, Alex Valenti, Camilla Carrarini, Cristina Alessi, Francesca Casale, Giada Angelica Morgillo, Giulia Bestetti, Laura Bettelli, Morena Mazzoli, Sara Marchioni, Simona Belluccio. La realizzazione grafica è di Antonio Disilvestro e Laura Scapin.

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Strategia Digitale. La seconda edizione

Strategiadigitale2Ogni libro, quando nasce, ha una storia. Poi, la seconda edizione esce e basta. Al massimo puoi raccontare di quando, un giorno, l’editore ha chiamato dicendo “È arrivato il momento di fare la seconda edizione”. E allora emozione, pacche sulla spalla, ma pensa, che bello, diamoci dei tempi. Il libro viene pubblicato, lo annunci, dici in cosa è diverso dal primo, sipario.

Stavolta no. Stavolta anche la seconda edizione ha una storia, a qualcuno nota, ad altri no. Eccola, questa storia.

Roberto Venturini e io abbiamo iniziato a lavorare verso la fine dell’anno. Con il solito sistema: un solo file condiviso, si scriveva e si lasciavano appunti, note, osservazioni per l’altro. Con i soliti tempi e modi: lui che scriveva tantissimo e in ordine sparso, ogni volta che aveva 5 minuti, io che dovevo seguire una logica e mettere giù le cose già perfette, e soprattutto avere del tempo a disposizione, ché 5 minuti non mi bastavano.

Verso metà marzo eravamo a buon punto. Ancora quel centinaio di commenti da smarcare (hai presente i post it che mette word nei testi in cui vuoi lasciare un commento? Ecco, quelli) e poi si sarebbe potuto consegnare. Non sapevamo ancora come regolarci con la prefazione, ma un giorno Roberto mi manda un messaggio in cui dice che teniamo quella vecchia. Per me va bene, lo interpreto come un “diamoci una mossa” che non mi disturba.

Qualche giorno dopo, poche ore dopo aver discusso su uno di quei commenti più rognoso degli altri, Roberto ha deciso che per lui era basta. Mica solo col libro, proprio con tutto.

La mattina dopo speravo che fosse uno scherzo, un errore, un’omonimia: qualunque cosa ma non una vera uscita di scena. Ho pianto molto, ma questo si sa già.

L’editore è stato molto comprensivo. Io ci ho messo tre settimane prima di riuscire a riaprire il file e rimettere mano ai commenti. Il problema più grosso era non poter più chiedere chiarimenti a nessuno. Come essere rimasta senza un braccio.

E a quel punto mi sono detta che no, una prefazione, per giunta vecchia, proprio non ci stava più. Ho pensato a diverse possibilità, ho chiesto consigli, ho proposto all’editore pronta a sentirmi dire di no: quello che avevo in mente non era molto ortodosso.

Undici persone, amici e colleghi di Roberto, hanno creato la prefazione corale che avevo in mente. Con partecipazione, affetto e infinita disponibilità. Sono Elena Antognazza, Paolo Barbesino, Gigi Beltrame, Andrea Boaretto, Federico Capeci, Mafe De Baggis, Paolo Guadagni, Antonio Incorvaia, Marco Massarotto, Pepe Moder (già autore della prima prefazione), Zeno Tomiolo. E Paolo Iabichino, che mi ha regalato la postfazione.

Non li ringrazierò mai abbastanza. Credo che a Roberto sarebbe piaciuto.

E dopo la storia, quello che si fa di solito: che cosa è cambiato rispetto alla prima edizione?

La prima parte è stata interamente rivista, considerato il cambiamento di scenario del digitale negli ultimi due anni. E nonostante tutto ci siamo persi la giusta dimensione di alcuni fenomeni, cresciuti in pochi mesi. E i Pokèmon, naturalmente. Peccato.

Nella parte che riguarda la metodologia abbiamo cambiato i case study e tutti i riferimenti che andavano attualizzati. Abbiamo inserito un esempio di strategia digitale, inventandoci un’azienda che fa hamburger e li consegna a domicilio, per ora solo a Milano, poi chissà.

Abbiamo modificato in modo significativo anche l’ultima parte, relativa alle professioni, perché anche qui molte cose sono cambiate – magari non nella forma, ma nella sostanza sì.

Il libro è disponibile sia in formato cartaceo che digitale e ha una pagina Facebook che gli fa da appendice. Su Amazon trovate un estratto, giusto per sentire com’è.

Ci si vede di là.

Buona lettura.

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Quando base vuol dire base

 

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Nell’ultimo anno mi sono dedicata molto alla formazione.  Si è trattato di formazione di base finalizzata a creare familiarità con gli strumenti social per persone che in alcuni casi, oltre a non avere alcuna presenza online, non avevano mai visto Facebook (per dirne una) o non avevano idea di che cosa fossero le parole precedute da un cancelletto che spesso appaiono in sovrimpressione durante i programmi televisivi. In alcuni casi, non sempre.

Persone molto diverse tra loro, peraltro: impiegati di una catena di grande distribuzione che devono ricollocarsi, genitori di preadolescenti in angoscia per bambini esposti al cyberbullismo e dio solo sa a quale altra malvagità umana, promotori finanziari, lavoratori del terzo settore, persone in mobilità o in cassa integrazione alla ricerca di un’opportunità, neolaureati. E così via.

La formazione di base su questi argomenti, però, mi ha messo di fronte ad una realtà che un po’ mi ha spiazzata: base vuol dire proprio base. L’ABC. Mediamente dato per scontato in tutto quello che si produce sul tema, dai libri ai blog, ai gruppi LinkedIn e chi più ne ha più ne metta.

So che a questo punto ci sarà la solita osservazione: “è l’Italia”, pensandola magari già divisa in aree Nielsen. E invece no. La prima cosa che ho imparato è che i fattori geografici non sono rilevanti. Mi sono sentita fare le stesse domande a Padova e a Napoli, a Vicenza e a Palermo, a Roma e a Milano. E sapete cosa? Mi sono convinta che la vera discriminante è nelle persone. Quelli che con questa roba ci vivono e quelli che la usano solo per organizzare le cene di classe, quelli scettici e quelli convinti, quelli che si sentono troppo vecchi e quelli entusiasti solo perché sono giovani. E siccome, appunto, da nord a sud alle isole il panorama è identico, non ho visto fattori che possano influenzare questo stato di cose al di fuori dei confini nazionali.

Intendiamoci: non è un lamento per questo stato di cose. Al contrario, è una presa di coscienza di responsabilità. Che implica diverse cose.

1.Le cose che scriviamo in rete rimangono in rete. Quindi, detta con alcuni miei illustri colleghi tra i più illuminati, noi ce la cantiamo e noi ce la suoniamo. Se vogliamo fare cultura – oltre che offrire cassette degli attrezzi – dobbiamo andare fuori, dove le persone non sono come noi. Dove le persone fanno cose bellissime, talmente belle che credono che in rete sarebbe tutto “virtuale” e quindi non gli interessa. Le cassette degli attrezzi verranno dopo;

2. A volte mi è stato riportato di altri corsi, precedenti al mio ma simili per promessa, che ricalcavano sostanzialmente quanto di solito è oggetto, appunto, di trattazione nei blog, nei libri, eccetera eccetera. Con risultati nulli. Ecco, questo è frustrante sia per chi insegna che per chi dovrebbe imparare. Quindi, come formatori, impariamo a metterci nei panni di chi non sa niente, ma proprio niente, della cosa di cui stiamo parlando;

3. Prima di avvicinarci ai contenuti, dobbiamo capire le persone che abbiamo davanti. Chi sono, che cosa fanno, quali sono le loro ansie, le loro convinzioni, i loro pregiudizi. Valutiamo il loro dichiarato rispetto a quello che già sanno, perché non sempre la loro percezione è corretta. Perdiamo anche tanto tempo nella comprensione delle loro aspettative nei nostri confronti: può essere quello che fa la differenza tra una formazione che lascia qualcosa e una formazione che si vivrà, a posteriori, come una perdita di tempo;

La rete è una grande opportunità

Capire le ansie delle persone che ci stanno davanti è il primo passo per una formazione di valore.

4. Partire dalle basi vuol dire partire dalla comprensione del contesto. Dal cosa prima che dal come. Significa spiegare che la rete non è un mondo virtuale, ma uno spazio in cui le persone, tutte le persone, fanno delle cose. Che la tua timeline è il frutto delle persone che ci metti dentro, non un covo di vipere che vuole farsi i fatti tuoi. Che Facebook non si inventa niente, riporta solo quello che tu gli hai detto di riportare. Che la privacy non è un concetto astratto e che può essere difesa. E così via;

Internet non è un media

Inizio spesso da questa slide. Così ho modo di parlare del contesto cancellando prima i pregiudizi.

5. Dopo il contesto, ci sono le parole. Spiegare le parole è fondamentale. Darsi un vocabolario comune è la condizione di base per capire quello che poi diremo. Sembra scontato ma non lo è: timeline, hashtag, network, profilo, account, sono solo suoni più o meno familiari, già sentiti, ma mai associati a dei significati. Quindi esplicitiamo il significato di ogni parola che usiamo;

Hashtag

Anche se pensiamo che l’hashtag sia un oggetto familiare, la maggior parte delle persone non ha idea di cosa sia. E io non posso spiegarglielo in questo modo.

6. Altra cosa importantissima sono le ragioni. Perché dovrei aprire una pagina Facebook per la mia attività? Perché dovrei avere un profilo LinkedIn? Perché non mi basta un gruppo Wathsapp per parlare con i miei clienti? Ecco, se riusciamo a trasferire in modo chiaro tutti i perché, saremo a metà dell’opera, e i per come verranno praticamente da soli;

7. Infine, la precisione. Non possiamo usare indifferentemente le parole newsfeed, timeline, bacheca; oppure pagina, fanpage, profilo: le persone non capiranno, penseranno che ci riferiamo a cose diverse e andranno in confusione. Scontato? Mica tanto. Quando mi sono resa conto che la maggior parte delle persone “di livello intermedio” facevano confusione tra un profilo e una pagina Facebook ho iniziato a scrivere ogni volta alla lavagna una tabella elencando le differenze tra le due cose. Avrei fatto meglio a fare direttamente una slide? No, perché così, parola dopo parola, mi seguivano meglio. Poi magari un giorno mi deciderò a farla, però, la slide, se no ogni volta viene fuori una tabella diversa – per la differenza tra gruppi e pagine l’ho fatta, per dire, ma in quel caso il pubblico era “avanzato”.

Profilo vs Pagina

Una tabella che ogni volta è diversa, per avere il tempo di illustrare le parole e i concetti uno per uno.

Un po’ meno di sacro fuoco, un po’ più di capacità di calarsi nei panni degli altri. Di persone che fino a quel momento hanno fatto a meno di internet e hanno vissuto comunque benissimo. Di persone che non hanno la più pallida idea di chi siamo noi e di cosa facciamo per vivere – e quando glielo spieghiamo ci guardano come per dire: e lavorare no? E ci guardano come noi guarderemmo un bimbominkia, ma senza sapere che esiste la parola bimbominkia.

bimbominkia

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Master in Social Media and Digital PR, ci siamo quasi!

img_coverEssere la coordinatrice del Master in Social Media and Digital PR dello IED è sicuramente la mia avventura più importante di quest’anno. In partenza a fine novembre, ho avuto la possibilità di pensarlo dall’inizio alla fine, scegliendomi le persone, definendo il taglio, selezionando ogni cosa in base all’obiettivo più importante di tutti: fare in modo che le persone che lo frequentano trovino lavoro. in tempi ragionevoli, possibilmente.

Per quanto mi riguarda, il mondo del digitale – non solo il Social e non solo le Digital PR: del resto non si parlerà solo di questo durante il Master – non è il futuro, è il presente. Un presente che senz’altro si misura con metri diversi: per mia zia un SMS può essere un problema (ma Skype no), per molte delle persone che ho avuto in aula negli ultimi due anni le paroline precedute da un cancelletto durante le trasmissioni televisive non hanno alcun senso, per i socialscettici “Facebook ti ruba l’identità”, per Nicholas Negroponte presto impareremo l’inglese ingoiando una pillola (lui non sa con quanta impazienza sto aspettando quel giorno!). Tutti plausibili, questi metri, anche solo perché esistenti. E noi dobbiamo tenerli presenti tutti.

tweet_negroponte

Perciò si guarderà avanti, molto avanti, durante il Master. Andando spesso fuori a vedere chi sono le persone vere che vanno al mercato, partecipano agli eventi e prendono i mezzi pubblici, tutto insieme e tutti i giorni. Parlando con le aziende, imparando la differenza che c’è tra il guardare una cosa da fuori e starci dentro. Confrontandoci con professionisti diversi, tutti fantastici ma con idee spesso agli opposti: perché il mondo là fuori è così. Di tutte queste cose ho parlato anche qui, quando mi è stato chiesto di raccontare la mia visione del Master.

Io mi occuperò di due cose che mi stanno molto a cuore: le teorie della comunicazione, tema che, mi rendo conto, magari non è dei più attrattivi, ma è assolutamente fondamentale (il perché lo spiego qui) e di strategia digitale (no, non nel senso del libro :-)).

Il programma del Master è disponibile qui: si può anche scaricare una brochure, se siete amanti della carta. Come si vedrà, le materie sono tante, perché tante sono le cose che serve sapere quando si va a lavorare in questo ambito.

Abbiamo anche una pagina Facebook, in cui parliamo di argomenti attinenti il digitale e ricordiamo gli eventi (quanti sono!) in IED.

OpenDay Master

Per un assaggio delle cose bellissime che faremo al Master in Social Media and Digital PR, giovedì ci sarà l’ultimo open day. Un pomeriggio dedicato ai Master e alla Formazione Continua, che si chiuderà in bellezza con un incontro con alcune YouTubeStar e un DJ Set. Se vi pare poco!

 

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Del Real Time Marketing e del prendere posizione

Ho seguito appassionatamente la parabola che ha portato in questi giorni il Real Time Marketing dal massimo della figaggine a un espediente per esserci a tutti i costi ma magari a sproposito. Di tutto il materiale prodotto, una giusta sintesi credo sia costituita da questo post: Qualche dubbio sul social celolunghismo.

In realtà trovo meraviglioso che un’azienda sia capace di cavalcare un’onda invece di perdersi e di costruirne solo di sue, di onde. Trovo estremamente efficace che un brand sappia entrare in modo naturale nel flusso delle timeline dei suoi follower, a continuarne un discorso, invece che a interromperlo magari con argomenti fuori contesto.

Aspettando l'onda

Lo trovo bellissimo perché alla fine questo “stare dentro il momento” è un’estensione del “prendere posizione”, la cosa che secondo tutti gli strategist deve fare un’azienda che comunica. Un’estensione perché, ovvio, se produco bulloni non ha proprio senso che dica la mia sul vertice Obama-Putin o su Miss Italia.

Certo, una cosa è dirlo, altro è farlo. Con alcuni miei clienti ho avuto modo di fare una riflessione approfondita sul tema del “prendere posizione”, che vorrei condividere qui.

Innanzitutto, che cosa significa prendere posizione? Significa fare in modo che i valori dichiarati diventino tangibili attraverso non solo l’operato dell’azienda (i prodotti, le strategie aziendali, le politiche sulle risorse umane, la responsabilità sociale e così via) ma anche le opinioni che esprime quotidianamente attraverso i suoi canali di comunicazione.

Infatti, una grande differenza tra la costruzione di un’organizzazione aziendale e dei suoi processi e l’adozione di una strategia di comunicazione è che la comunicazione vive nel mondo ogni giorno. Cioè: posso definire un processo aziendale e portarlo avanti per un tempo lungo a piacere (finché non diventerà obsoleto, per esempio, o fino a quando eventi di vario genere intervengano a richiedere di modificarlo), ma la comunicazione deve misurarsi con il qui e ora, con la cultura, gli avvenimenti della cronaca, le cose che succedono giorno dopo giorno. Dunque, al di là dei capisaldi del piano dei contenuti, sono le espressioni estemporanee che fanno emergere meglio di ogni altra cosa “la posizione” di un brand, il suo modo di stare nel mondo.

Il social è forse la parte della comunicazione di un brand su cui si esercita meglio questa concretizzazione dei valori, perché non è pensato in ottica broadcast e perché per sua natura si basa sull’interazione in tempo reale (o quasi). Poi, ovvio, ci sono quelli bravissimi che lo fanno anche con l’adv. Ma quelli sono, appunto, bravissimi.

Un approccio di questo tipo non è affatto banale, perché presuppone una grande chiarezza. Nei fini, nei toni e nelle opinioni.

  • Nei fini: perché cavalcare un’onda deve essere comunque un’attività che va verso un obiettivo.
  • Nei toni: perché al variare di un oggetto di discussione non deve variare il modo in cui ci si esprime.
  • Nelle opinioni: perché i valori sono quelli che dichiariamo, ma le radici ideali da cui nascono sono spesso sottostanti e invisibili – considerate implicite, ma è chiaro che non basta.

Mentre la condivisione di fini e toni è piuttosto semplice da affrontare, non altrettanto si può dire per le opinioni. Che devono essere abbastanza condivise da non richiedere un processo di approvazione troppo lungo per rispondere all’esigenza di real time. Ma siccome siamo umani, un modo può essere circoscrivere l’ambito entro il quale intervenire.

Per definire quest’ambito, io parto da un insieme grezzo di contenuti, valori, modalità operative del brand. Lavorando su questo insieme vado a definire gli universi semantici di riferimento, che sono gli insiemi di parole che si riferiscono ad un certo significato. Per esempio, se uno dei miei concetti di partenza è “bambini” e l’ambito di attività è una ONLUS che si occupa di assistenza all’infanzia, le parole che formeranno il mio universo semantico saranno: educazione, scuola, condizioni sanitarie, maternità, aree geografiche di riferimento e così via.

Una volta definita questa “nuvola”, sarà (abbastanza) facile individuare le occasioni in cui sarà corretto inserirsi e le modalità, in termini di valori e toni, da utilizzare.

Alla luce di questo ragionamento, mi sono interrogata parecchio su questo intervento:

Plasmon e Miss Italia

e ho concluso che se proprio si doveva cavalcare quest’onda, meglio farlo così:

NatGeoTv e Miss Italia

Perché alla fine si fa veramente fatica a capire quali possano essere gli obiettivi di Plasmon e che cosa questa comunicazione aggiunga a ciò che sappiamo del brand. Mentre si capisce benissimo che NatGeo è supponente e acido come una colica epatica. Chissà se era quello che volevano dire.

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Inciampata nel brand al Meet Magento

L’anno scorso ero stata presente solo in spirito, ma quest’anno non me lo sono lasciato scappare, il Meet Magento. E ho fatto un’ipotesi un po’ bizzarra, che l’e-commerce sia un super-touchpoint. Uno spazio, insomma, nel quale si può inciampare nel brand a vario titolo, non necessariamente perché dobbiamo comprare qualcosa. Se questo è vero, forse vale la pena di pensare all’e-commerce come a uno spazio un po’ più pieno di vita di quello che vediamo di solito. Alcuni di questi fortunati li ho trovati, altri ce ne sono sicuramente e sarà bello trovarli.

Nel frattempo ecco le slide.

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#Luminol

#Luminol. Tracce di realtà rivelate dai media digitali. Mafe De Baggis

#Luminol. Tracce di realtà rivelate dai media digitali. Mafe De Baggis

Madonna quanto mi è piaciuto questo libro.

È che dopo tanto tempo leggo finalmente un libro che (nasce da e) serve a pensare, non a fare. Che crea uno scenario politico, non professionale. Che guarda fuori dalla finestra, non nello specchio. Grazie Mafe.

educazione civica

Uscire dalla dimensione tecnologica ed entrare in quella sociale: perché quello che succede “a” Internet succede a tutti noi, in realtà. E non capiremo davvero finché non saremo consapevoli di ciò. (Certo, una fatica che lèvati. Vuoi mettere inserire un’ora di laboratorio informatico e via andare?).

leggi del progresso scientifico

Poi c’è questa cosa del guardarsi indietro per capire – che poi sarebbe il vero motivo per cui a scuola ci fanno studiare la storia, peccato che non riescano quasi mai a passarci questa informazione. Guardare quando le dinamiche social c’erano sì ma venivano gestite diversamente, e soprattutto erano diverse le persone che ci si mettevano dentro. Poi le persone cambiano, gli strumenti si evolvono e siamo tentati di dare la colpa alla democrazia per l’orribile sensazione che proviamo di realtà che ci sfugge dalle mani. Ma ovviamente non è mica colpa di Twitter.

mediazione

E anche il retrogusto di metadiscorso che c’è sempre ogni volta che si parla di questi temi – per la distanza tra chi ci vive e chi guarda da fuori. Il paradosso di parlare di rete in rete e finire col non raggiungere mai chi parla di rete fuori dalla rete, e il “le ragazzine si uccidono per colpa di Facebook/Whatsapp/Ask/Laqualsiasi”, che mi ha fatto pensare che #Luminol è un libro da stampare di carta e mettere in libreria e nelle biblioteche delle scuole (per gli insegnanti, mica per i ragazzi). Perché non possiamo pensare che tutti comprendano e applichino, se è il caso, l’onestà intellettuale di McLuhan, che “usava i media per leggere la realtà, mica per giudicare i media” (cit).

positivismo riduzionista

L’equilibrio tra apocalittici e integrati è un altro bel punto, se affrontato con un uso sapiente di Luminol. Che poi io sono apocalittica per qualcuno e integrata per altri, dipende dai punti di vista, e il bello è che tutti sono così, solo che non sempre lo sanno. Torniamo in un certo senso all’inizio: la chiave sarebbe un’adeguata educazione civica, che contempli la capacità di leggere i punti di vista prima di sparare alla cieca. E, possibilmente, l’obbligo di studio della rete (per chi, troppo poco giovane, non ha avuto l’opportunità di vedere un mondo che ci è nato con).

un poco di rete

Perciò tant’è, si fa quel che si può, è l’invito e l’augurio del libro. Al meglio possibile, ma una scuola brutta è pur sempre meglio di niente scuola. Che questo sia anche un invito all’impegno individuale è chiaro: fa parte del gioco e il gioco è che, ahimè, non si può più mica tanto giocare. Ché c’abbiamo un paese da rimettere dritto, e la rete sì, potrebbe essere un’opportunità per chi ha voglia (e testa, e buone gambe, anche).

bit, lavoro e realismo

Vola alto come sempre, Mafe. Che bello.

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#controisocial per un (sano?) esercizio di spirito critico

Leggo di Ello e mi stranisce un po’ il manifesto:

Il manifesto di Ello

“Your social network is owned by advertisers.
Every post you share, every friend you make, and every link you follow is tracked, recorded, and converted into data. Advertisers buy your data so they can show you more ads. You are the product that’s bought and sold.
We believe there is a better way. We believe in audacity. We believe in beauty, simplicity, and transparency. We believe that the people who make things and the people who use them should be in partnership.
We believe a social network can be a tool for empowerment. Not a tool to deceive, coerce, and manipulate — but a place to connect, create, and celebrate life.
You are not a product.”

Bello, eh.

Ma questa gente lavora gratis? Qual è il modello di business? Come arriveranno a soppiantare Facebook? Con i soldi di chi?

In realtà si tratta di un modello freemium: i servizi a pagamento dovrebbero garantire la sopravvivenza di questo che, se ci riuscisse, potrebbe tranquillamente essere la svolta per il modello “coltivazione di target”.

Cerco di approfondire la questione e trovo questo articolo di Pagina 99: “Tu non sei un prodotto, sostiene Ello, perché non c’è pubblicità eppure Ello già permette ai brand di aprirsi le proprie pagine, che verranno utilizzate per promuovere i propri prodotti agli utenti di Ello. “Tu non sei un prodotto”, ma se Ello avrà successo e i suoi fondatori rivenderanno la loro start-up ad un gruppo più grande, tu lo potresti diventare. “Tu non sei un prodotto”, ma il numero degli utenti di Ello è il prodotto che i suoi fondatori vanno a vendere ai venture capitalist per raccogliere soldi per sopravvivere.”

Mi rimangono dei dubbi forti, soprattutto dopo aver letto i post di @waxpancake, che in sintesi dice che questo modello freemium è un po’ debole, considerato quanto è costato Ello. Leggeteli, i post, se vi interessa l’argomento, sono un bell’esercizio di spirito critico, oltre che di argomentazione sul fenomeno del momento.

waxpancake
Allora io auguro ogni bene a Ello, che magari ci porta fuori dal pantano. Perché quando penso a Facebook (in termini di business, non di relazioni, sia chiaro) chissà perché mi viene in mente questa scena (dal minuto 2:30):

(Da notare che le coltivazioni di esseri umani del film sono la visualizzazione letterale di fenomeni più che reali come i finti profili a pagamento. Poi, in modo un po’ più metaforico, di tutti noi che entriamo persone e usciamo target).

NOTA: #controisocial è una cosa che mi sfruculia da un po’. Lungi da me sputare nel piatto in cui mangio, ma sono convinta che i social come li interpretiamo oggi – in quanto aziende, agenzie, consulenti (per lo meno tanti tra questi), e quindi, ripeto, dal punto di vista del business e non della relazione – siano in un momento di obnubilamento. Per questo il mio tentativo è quello di un esercizio di spirito critico. Quanto sano, lo scopriremo solo vivendo.

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Social media policy per chi ha una doppia vita (o del delicato equilibrio tra privato e professionale nei social)

IMG_1610Durante i miei corsi arriva sempre il momento in cui si deve parlare delle social media policy e di solito è un momento difficile. Perché immediatamente si formano i due partiti, quello dei liberisti che “trasparenza, trasparenza, trasparenza” e quello dei reazionari che “diamo il buongiorno con una tazzina di caffè e poi spariamo la nostra pubblicità”. Ovviamente nessuno dei due approcci ha senso, da cui la difficoltà del momento.

Ma se non è un’azienda a doversi dare delle regole? Se siamo noi? O meglio: nel momento in cui vogliamo/dobbiamo usare i social professionalmente, possiamo usarli anche in modo personale? In che modo?

Ho molti colleghi che hanno deciso di fare dei social un uso solo professionale. Io non ce l’ho mai fatta. In fondo il mio uso della rete è stato prima di tutto personale, perciò cancellare del tutto questa parte significherebbe per me cancellare anche la parte “solo” divertente. Era più o meno il tema di un vecchio post che credo sia ancora valido, nella sostanza, in cui si parlava di blog e di blogger.

Per i social (diversi dal blog), ho provato a mettere giù le regole che, in modo del tutto inconsapevole, mi sono data. Sapendo bene che le scuole di pensiero sono molte e curiosa di conoscere le altre.

In generale
Innanzitutto devo specificare una cosa: io sui social mi diverto. Mi piace proprio. Non tanto farmi i fatti degli altri (che secondo me è un concetto proprio sbagliato, se ci riferiamo alla condivisione della nostra esistenza. Il più delle volte quando parliamo dei fatti nostri è per uno sfogo, per cercare solidarietà o per chiedere un parere, quindi è tutto voluto e mancano i presupposti concettuali per il pettegolezzo), quanto proprio stare in ascolto di quello che succede, degli umori, dell’agenda. Delle persone, del “paese reale” – come dice la tv ma con un senso tutto diverso -, della mia città. Questi spezzoni di vite sono segni di sensibilità dei singoli tanto quanto termometri dell’animo condiviso, tracce dei fantasmi individuali e dell’immaginario collettivo. E io amo leggere i segni, seguire le tracce. Ma questo si può fare solo se la mia conversazione sui social è di tipo personale, se comprende la mia sensibilità e i miei fantasmi: la reciprocità è obbligatoria.

Quindi in rete ci metto anche i fatti miei. Comprese le opinioni politiche, religiose, eccetera eccetera. Tanto al limite mi evitano di essere coinvolta professionalmente da persone con le quali non andrei d’accordo.

E questo è il presupposto. Per il resto ho poche regole generali sulle quali però sono inflessibile. In particolare (l’ordine non è di importanza):

  1. Non pubblicare foto o video in cui compare mio figlio o altri bambini. Per estensione, neanche foto in cui sia riconoscibile la sua scuola e gli altri ambienti che frequenta. Mai, per nessun motivo e in nessun social. Credo nel valore della privacy (anche se di una persona piccola) e ovviamente non metterei mai a repentaglio la sua sicurezza rendendolo rintracciabile.
  2. Non parlare di clienti e progetti, soprattutto se in corso, a meno che il progetto stesso non lo richieda o il cliente non abbia piacere di rendere pubblica la nostra collaborazione. Intendiamoci, alla fine si sa (più o meno) con chi lavoro e cosa faccio, ma nel momento in cui i progetti partono preferisco evitare la pubblicità. Poi, dopo, se ne discute e se non ci sono problemi si condivide.
  3. Non parlare mai dei fatti degli altri, dove per altri intendo anche le persone che mi sono più vicine. Ho condiviso molti momenti difficili, ma erano quei momenti a cavallo tra privato e pubblico in cui riportavo il mio stato d’animo, mentre molti altri mi sono rimasti nella punta delle dita, anche se hanno inciso molto su di me e sulle mie attività, però avrebbero coinvolto qualcun altro e quindi meglio tacere.
  4. Non lamentarsi mai per questioni di lavoro. Nella foga della scrittura possono venir fuori indizi minimi che rendono riconoscibile il cliente per il quale sto lavorando, e sarebbe oltremodo sgradevole sia per lui che per me. Inoltre, dare dell’imbecille a un cliente è poco educato (oltre che poco professionale) e l’overload non fa figo da una decina di anni.

Gli strumenti
Gli strumenti non sono tutti uguali. Se è chiaro che LinkedIn è un oggetto solo professionale, gli altri oscillano molto tra i due mondi. Perciò ecco come uso quelli principali per stare in equilibrio (e di LinkedIn non parlo, quello è un post a parte che chissà se scriverò).

  • Facebook – è il più misto degli strumenti, essendo anche il più ecumenico. Non uso le liste (che pure ho creato) e lascio tutto lì. Ma prima di pubblicare mi accerto che il contenuto sia conforme alla “regola della nonna”: non pubblicare niente che non vorresti fosse letto da tua nonna (so che è una citazione, ma non so di chi, mea culpa). Non ho regole rigide sulle persone da aggiungere ai miei amici. Molti non li conosco direttamente, ma ne seguo il lavoro, per esempio, e tanto basta. E, in questo fritto misto globale di amici, in cui ci sono amici veri e gente mai incontrata, colleghi ed ex capi, clienti e vicini di casa, il mio linguaggio non cambia mai, sono io e basta. A rischio e pericolo di chi si avventura. Una regola alla quale tengo abbastanza è quella di partecipare alle conversazioni nella stessa misura in cui posto stati ai quali mi aspetto che gli altri rispondano (avete notato che ci sono persone che non intervengono mai, a meno che non abbiano aperto loro il thread? Ecco, a me questa cosa qua fa venire l’orticaria. Ovviamente parlo di un equilibrio complessivo, mica mi metto a contare).
  • Twitter – cerco di usarlo principalmente come strumento di curation e di opinione più seria/professionale, ma costituisce per me sempre una fortissima tentazione nel momento in cui, che so, mi metto a seguire X Factor. In questo caso derogo dalla regola generale, ma poi mi rimetto in riga. Non uso la stellina dandole lo stesso valore del like su Facebook: un tweet che entra nei miei preferiti è un tweet che rimane lì, perciò è qualcosa che “mi voglio segnare”, ricordare; il classico è il link interessante che mi andrò a leggere più tardi (poi raramente lo faccio, confesso, ma l’intenzione è sempre quella). Uso massicciamente Twitter per seguire gli eventi: anche se non si tratta di vero livetwitting, trovo utile scambiare opinioni sia con chi è presente che con chi sta seguendo da fuori – o non sta seguendo affatto ma inciampa nell’evento e lo trova interessante anche solo per il tempo di 140 caratteri.
  • Instagram – non ho un buon rapporto con le immagini, non so fare belle foto e la cosa che mi manda più in panico è farmi fotografare. Perciò non sono particolarmente prolifica su Instagram. Tranne che durante le vacanze o in situazioni particolari. Niente persone, però. E niente di professionale.
  • Pinterest – mi dispiace molto non riuscire mai a lavorare su Pinterest quanto vorrei, perché può essere uno strumento potente dal punto di vista professionale, se usato bene. Prima o poi lo farò, ma nel frattempo ho aperto una marea di board personali e solo una professionale (non è vero, ce n’è un’altra ma è chiusa, avrei dovuto metterla in piedi bene e poi renderla pubblica, rientra nel “prima o poi”), che seguo con entusiasmo che definire moderato è un eufemismo. Anche in questo caso, quindi, l’uso è quasi del tutto personale.

Naturalmente queste “regole” vanno bene per me e per le scelte che ho fatto riguardo alla condivisione dei miei contenuti. Voi che cosa ne pensate?

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