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Phygital e retail. Capitolo 4, il digital in-store

Prima puntata: introduzione

Seconda puntata: Wearable Computer e stampanti 3D

Terza puntata: storie dal retail

La tecnologia mobile ha rivoluzionato la shopping experience anche all’interno del punto vendita e in questo senso il tablet ha dimostrato di essere lo strumento più promettente. L’utilizzo del tablet in-store ha l’enorme vantaggio di unire l’esperienza sensoriale dello shopping con il bisogno dei consumatori di più informazioni e di diverse modalità di transazione. Questa tecnologia inizia ad essere sperimentata da alcuni retailer, ma sappiamo che può fare molto di più. Vediamo alcune possibili applicazioni di questa tecnologia, sapendo che siamo solo all’inizio.

I chioschi tablet.

La dimensione del tablet consente di offrire chioschi in-store più economici ed eleganti, che danno un’esperienza diversa dai chioschi tradizionali. L’esperienza offerta dal chiosco-tablet è in generale molto più ricca e interattiva, poiché permette al cliente di ottenere un vantaggio reale. Per esempio, l’ottimizzazione dei tempi dello shopping, attraverso la selezione di prodotti e percorsi; oppure attraverso l’offerta di una “corsia senza fine”, che dà loro la possibilità di acquistare online i prodotti che non sono disponibili in negozio. È il caso dei negozi connessi Prénatal, dove è possibile collegarsi all’e-shop e effettuare gli acquisti di quello che non è immediatamente disponibile in negozio. Il ritorno in termini economici può non essere, in questo caso, particolarmente rilevante, ma rispetto al servizio quello che succede è che un negozio di piccole dimensioni riesce ad offrire l’assortimento di una grande superficie.

Prenatal

Lo shop online Prénatal, al quale si accede anche dai negozi fisici.

Facendo un passo ulteriore su questa strada, i chioschi-tablet possono essere utilizzati per interagire con i clienti in modi diversi: i rivenditori possono offrire shopping guidato, contenuti video e audio, la possibilità di interagire con i social network o di sottoscrivere una newsletter, accedere a contenuti di valore come storie sul prodotto e sondaggi – il tutto mentre il brand rimane in contatto con loro.

A tendere, attraverso i tablet in-store saranno disponibili anche le funzionalità di pagamento, consentendo ai chioschi tablet di diventare a tutti gli effetti dei punti vendita mobili.

L’ottimizzazione del clienteling.

L’utilizzo del tablet consente di migliorare la strategia di clienteling del retailer, poiché permette di fornire servizi

Lo shop online di House of Fraser.

Lo shop online di House of Fraser.

personalizzati. Sfruttando i dati del profilo del cliente (le preferenze, la cronologia degli acquisti e così via), il negozio può consigliare prodotti o pacchetti di prodotti e servizi ad hoc. Ad esempio, un negozio di abbigliamento potrebbe proporre capsule collection tagliate su misura per una certa cliente, basandosi sulle preferenze espresse nel tempo, visualizzare il look proposto e chiudere la transazione, definendo anche le modalità di consegna (a casa o in negozio), offrendo magari una promozione aggiuntiva ed esclusiva per gli acquisti successivi.

Tutto il processo può essere automatizzato: una volta introdotto il nome del cliente, il sistema si occuperà di costruire l’offerta migliore. Un esempio di questo approccio è quello di House of Fraser, secondo più grande retailer del Regno Unito. House of Fraser ha sviluppato un programma di ordine on-line con ritiro in negozio che prevede, per chi arriva sul punto vendita, uno spazio in cui i clienti vengono accolti dalle venditrici che preparano i loro ordini per il pick up. Nel frattempo, i clienti possono utilizzare gli iPad per continuare a navigare, fare acquisti o lasciarsi guidare dai venditori lungo un’esperienza di shopping personalizzata.

Il digital signage.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

Digital signage con i tablet negli Apple Store.

La pratica del digital signage (l’utilizzo di segnaletica digitale sia all’interno che all’esterno del negozio), ormai molto comune, può essere modificata significativamente dall’uso dei tablet. In particolare, il tablet consente di modificare con facilità il messaggio, arrivando a creare messaggi particolari per ciascun cliente. Un’applicazione di questo principio si può trovare nei negozi della Apple, dove tutta la segnaletica cartacea è stata sostituita da tablet. I clienti possono interagire con i tablet per un servizio personalizzato, per esempio nella segnalazione di un problema puntuale per il quale chiedono assistenza al personale di vendita.

Gestione del personale nel punto vendita.

Una buona gestione del personale, soprattutto nelle grandi superfici, è cruciale per ottenere buoni risultati. Sempre nei negozi Apple, lo store manager ha un iPad con il quale comunica con i venditori, ciascuno dei quali dotato di iPod Touch.

Formazione in-store del personale.

Un buon training presuppone la creazione e la diffusione di materiale formativo. Il tablet è uno strumento molto potente per rendere facilmente accessibile questo materiale: dalla riproduzione di video didattici alle applicazioni più avanzate – come l’utilizzo della realtà aumentata – le possibilità di utilizzo del tablet sono praticamente infinite.

Un buon esempio di tablet marketing è la campagna “Next Generation P&G in-store marketing”, un progetto molto ampio realizzato da P&G nelle Filippine. L’azienda ha dato vita ad una soluzione tecnologica integrata finalizzata a mettere in condizione il personale in-store di offrire ai clienti informazioni sui prodotti, promozioni in tempo reale, couponing, e anche giochi. Oltre all’applicazione generica se ne sono previste di specifiche per ciascun marchio, strumenti per il database building e l’analisi delle vendite, un sistema di asset management per monitorare tutti i tablet distribuiti. Da segnalare le applicazioni create ad hoc per i diversi brand: per Pantene è stato realizzato un “Damage Meter Test” in grado di effettuare un’analisi del capello istantanea e consigliare al cliente il prodotto più adeguato alle sue esigenze; per Olay un analizzatore della pelle; per i prodotti per la cura della casa delle app da usare a domicilio, sempre collegate con i prodotti.

In pratica, il personale di vendita è diventato ambassador del brand e i tablet sono diventati hub per i marchi.

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Phygital e retail. Capitolo 3, mai dire retail

La prima puntata è qui.

La seconda puntata è qui.

Il Politecnico di Milano, insieme con Nielsen, ha dato vita da anni all’Osservatorio Multicanalità, attraverso il quale monitora comportamenti e sentiment di aziende e consumatori rispetto al tema. Giuliano Noci, docente di Marketing e prorettore del Politecnico, ha spiegato che: “Ormai oltre il 50% degli italiani vive l’interazione con il sistema della marca e con le insegne in una prospettiva multicanale. Ciò significa che i meccanismi di formazione delle preferenze e del processo d’acquisto seguono regole significativamente diverse rispetto al passato. Oltre 28 milioni di italiani formano le loro opinioni utilizzando l’ambiente del web, ne sono influenzati e sono influenzatori; si muovono in questo spazio fisico/digitale in un ambiente a 360°, in cui è sempre più difficile discriminare tra il mondo digitale e il mondo fisico”.

Il report 2012 è disponibile qui, mentre il 13 febbraio 2014 saranno presentati i risultati della ricerca 2013 nel corso del Convegno Osservatorio Multicanalità.

Dunque, le persone si rendono conto della differenza di canale assai meno delle aziende. Le quali, infatti, tendono a ragionare in una logica di affiancamento di canali, mentre le persone vivono quotidianamente un’esperienza di reale integrazione.

Nulla di strano, dal momento che, a voler fare le cose per bene, portare il digitale in azienda significa intervenire pesantemente sull’organizzazione. Ma per le persone fuori dall’azienda non è così: le persone vivono i prodotti e i brand attraverso touchpoint – punti di contatto diversi per funzione, non per canale. All’azienda dunque non rimane che predisporre ambienti confortevoli fatti di strumenti e di contenuti fruibili facilmente, in cui non esista dicotomia tra on e offline.

(Se osserviamo i più giovani, i famosi e famigerati nativi digitali, ci renderemo conto che molte delle scelte che facciamo aziendalmente sono del tutto anacronistiche. Ad esempio alcuni di noi parlano ancora di nuovi media riferendosi ai media digitali, senza rendersi conto che sono passati vent’anni da quando erano davvero nuovi. O anche: i giovani sotto i 18 anni non hanno una percezione di quanto è online e quanto non lo è; non “vanno in internet” perché ci sono sempre. Ma questo è un discorso che ci porterebbe molto lontano).

Per fortuna il retail non è stato (sempre) a guardare. Insomma, qualcuno si è dato da fare.

Lo scaffale virtuale di Klikkapromo, in metropolitana

Lo scaffale virtuale di Klikkapromo, in metropolitana

Per esempio, Klikkapromo ha aperto nella metropolitana milanese, lo scorso anno, uno spazio di ricerca di prodotti a prezzi convenienti sotto forma di poster pubblicitario che rappresenta uno scaffale virtuale. Scansionando con lo smartphone il QR code del prodotto desiderato, l’applicazione fornisce l’elenco dei supermercati in zona in cui si può trovare il prodotto, al prezzo più conveniente. L’app è disponibile per tutti i sistemi operativi e, oltre al servizio di identificazione e comparazione, consente agli utenti di creare la loro lista della spesa e scoprire in quali punti vendita recarsi per tagliare fino al 50% il costo della spesa selezionata. Un bell’aiuto.

Il progetto prevede che, dopo questa fase di semplice “consulenza”, il sistema permetta di fare direttamente la spesa (presso le catene che aderiranno), facendosela consegnare a domicilio o passando a ritirarla nel punto vendita.

Una variante di questa iniziativa è Pazzi Per Le Offerte, dal nome dell’app: sempre manifesti, sempre scaffali in metropolitana, ma invece che prodotti Klikkapromo offre coupon di valore variabile a seconda del prodotto. Scansionando il Qr Code, è possibile visualizzare e scaricare il Coupon sconto digitale, che sarà spendibile sui diversi circuiti proposti da Pazzi Per Le Offerte di Klikkapromo.it.

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Lo scaffale di Homeplus nella metropolitana di Seoul.

L’innovazione di Klikkapromo nasce da una serie di esempi internazionali, primo dei quali quello di Tesco-Homeplus, in Corea. Nel 2010 la catena nata dalla joint venture tra Samsung e Tesco lancia il suo virtual store all’interno della rete metropolitana di Seoul. L’interazione con gli scaffali del supermercato – realizzati con dei pannelli retroilluminati e posizionati sulle pareti delle stazioni – si basa sulla lettura dei QR code associati agli articoli raffigurati. Scansionando con uno smartphone il codice è possibile consultare la schede dei prodotti e costruire il proprio carrello virtuale. Al termine della spesa, il consumatore processa l’ordine selezionando il luogo e l’orario di consegna.

Nel luglio del 2012 è la volta di Sorli Discau, catena di supermercati spagnola, che porta il suo scaffale digitale nella metropolitana di Barcellona. In contemporanea, Tesco porta lo stesso meccanismo all’aeroporto londinese di Gatwick, con l’obiettivo di dare la possibilità ai passeggeri di ordinare la propria spesa e vedersela recapitata al ritorno dalle vacanze.

In tutti questi casi parliamo di una scelta tutto sommato ridotta di prodotti, quelli essenziali. Il salto viene fatto da Carrefour, che nel suo cubo di 9 metri posto nelle stazioni della metropolitana di Gare du Nord a Parigi e Part Dieu a Lione propone ai passeggeri un assortimento di 301 prodotti.

Ancora una volta, però, la palma per l’originalità (sia dell’idea che della sua esecuzione) va a un’app, quella del catalogo 2014 di Ikea. Il presupposto è che anche se siamo stati bravi nel prendere le misure, immaginare come starà un divano nel nostro soggiorno è altra cosa. Nell’esperienza del brand svedese, il 14% dei clienti torna in negozio a restituire mobili che non reggono alla prova della posa in opera, a casa. Grazie alla realtà aumentata, questo problema potrebbe trovare una risoluzione: basta un’app. Tutto sommato abbastanza facile da usare: scelgo dal catalogo cartaceo il prodotto che intendo collocare nella mia stanza, accedo alla modalità AR (Augmented Reality), metto il catalogo nel posto in cui vorrei mettere il mobile, fotografo il QR code, l’app cattura l’immagine del prodotto restituendole le dimensioni reali, io piazzo il mio divano e vedo se è il caso di comprarlo. Sempre scannerizzando i codici presenti nel catalogo cartaceo, ma anche direttamente all’interno della versione digitale, è poi possibile consultare altri 50 contenuti speciali digitali, tra cui video, la storia dei prodotti e ambientazioni a 360 gradi. Ed eccola qui.

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Phygital e retail. Capitolo 2, le applicazioni più avanzate

La prima puntata è qui.

Il digital nel guardaroba
Se volessimo tracciare dei confini allo stato dell’arte del phygital dovremmo fissare due punti: i Google Glass e le stampanti 3D. Oggetti pensati per lavorare in completa convergenza tra mondo fisico e mondo digitale.

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Per i Google Glass esiste anche una categoria di riferimento, quella dei wearable computer, computer da indossare. Cosa siano i Google Glass è cosa nota: “occhiali intelligenti” sviluppati da Google che, tramite la proiezione di uno schermo e i comandi vocali, permettono di effettuare operazioni normalmente svolte dagli smartphone, come inviare e ricevere telefonate, messaggi, scattare fotografie, registrare video, condividere nei social network, richiedere indicazioni stradali, cercare informazioni in Google e molto altro.

Google non è il solo ad aver pensato a degli occhiali-computer, tanto che da una ricerca di ABI Research emerge che la diffusione dei wearable computer sarà al 2018 di 485 milioni di pezzi, tra smart watch e glass.

Da segnalare, tra gli altri glass in lavorazione, i GlassUp, progettati da tre italiani, Francesco Giartosio, Gianluigi Tregnaghi e Andrea Tellarin. In vendita a 299 € da febbraio 2014, si connettono a un cellulare via bluetooth, e i testi appaiono direttamente nella lente (invece che in un apposito visore come i Google Glass). Il progetto GlassUp è stato sviluppato in crowdsourcing attraverso Indiegogo.

In uscita a gennaio 2014 gli Space Glasses, che giocano su realtà aumentata, 3D, immagine olografica. Finanziati anche questi in crowdsourcing, attraverso Kickstarter, costeranno 667 € e saranno disponibili sul sito.

Nella categoria dei wearable computer possiamo inserire senz’altro gli smart watches, gli orologi che portano al polso tutte le funzioni degli smartphone, ai quali si connettono in generale via bluetooth. Ma il vero salto è costituito dal Nike Fuelband SE e

Nike Fuelband SE

Nike Fuelband SE

relative app. Si tratta di un misuratore dell’attività fisica giunto ormai alla seconda edizione (SE): un braccialetto che permette di misurare il livello di attività fisica quotidiana, i passi percorsi e le calorie consumate. È anche un orologio, una caratteristica che gli ha dato un deciso vantaggio sui concorrenti. Dotato di un ricevitore Bluetooth 4.0 integrato, resta sempre connesso con lo Smartphone. Le sessioni di attività (per tutti gli sport) possono essere localizzate e condivise. Da segnalare il registratore dei suoni del sonno. Infine, il braccialetto intelligente consente di creare gruppi di amici a cui lanciare delle sfide, per incoraggiarsi a vicenda o raggiungere obiettivi comuni.

Ora, che c’entra tutto questo con il retail? C’entra molto. E la chiave si chiama app.

I Google Glass sono in grado di leggere qualsiasi informazione testuale o per immagini che possa essere inserita in un prodotto. Da qui a “vedere” direttamente dallo scaffale l’origine del prodotto e la sua filiera di produzione e distribuzione, il passo è breve. Alla fine, il marketing potrebbe diventare storytelling del prodotto: il prodotto potrebbe raccontare una storia (la sua storia? Anche, ma non solo) attraverso testi, foto, video.

Ma non solo. Nella mia storia di apertura, in cui parlavo della ricerca di un computer, dovevo prendere il mio smartphone e fare una ricerca per confrontare i prezzi. Ma se avessi un’app che legge il codice a barre, riconosce il prodotto e mi fa il confronto direttamente sulle mie lenti, dicendomi anche dove posso trovare lo stesso computer a meno, la cosa sarebbe anche più veloce (e più discreta, ché fare una ricerca su uno smartphone con un venditore di fianco può creare, in alcuni, un certo imbarazzo).

E per la verità alcune app che fanno questo lavoro esistono già. Una si chiama Chrystal Shopper e funziona in questo modo: fa una foto al codice a barre, cerca il prodotto online, confronta i prezzi e mostra le recensioni presenti su Amazon su quel prodotto. Che poi, ovvio, si può ordinare direttamente, sempre su Amazon.

Un’altra app ancora più divertente si chiama Fancy. Un po’ social network, un po’ rivista, un po’ sistema di bookmarking e blog iconografico, questa simpatica app si basa sul riconoscimento dell’immagine per trovare il negozio online che vende il prodotto che stiamo guardando – magari indossato da qualcuno nel centro commerciale in cui stiamo facendo shopping, anche se uno shopping che non ci farà tornare a casa pieni di pacchetti.

Fancy Glassware from Fancy on Vimeo.

A tendere, i Google Glass diventeranno anche uno strumento di pagamento elettronico. E anche questo c’entra con il retail.

Un ebook interessante sul tema, pubblicato da poco da L’Espresso, è Okay Glass di Alessandro Gilioli con la prefazione di Giuseppe Granieri, disponibile su Amazon.

Gli oggetti DIY

Sempre su questo crinale di confine, nel favoloso mondo del phygital c’è un altro strumento destinato a modificare la nostra visione del mondo e del lavoro: le stampanti 3D.

Di per sé non sono oggetti nuovi, poiché il loro uso industriale è ormai consolidato. La vera novità sta nel fatto che con la tecnologia a nostra disposizione oggi la stampante 3D sta per entrare nelle nostre case proprio come una stampante a getto di inchiostro.

La stampante 3D fatta in casa

La stampante 3D fatta in casa

Come quelle industriali, le stampanti 3D più piccole ed economiche permettono di creare una riproduzione reale di un disegno realizzato con un software di modellazione 3D. Anziché stampare con inchiostro su carta, l’ugello estrusore della stampante deposita, strato dopo strato, il materiale per l’oggetto che si intende realizzare. I modelli, la capacità di risoluzione, i materiali usati e, ovviamente, i costi sono vari (si possono trovare, già montate, a 7-800 euro, per arrivare anche a 50.000 euro). C’è poi anche chi, come il mio amico Paolo, se ne costruisce una in casa. E la usa!

Già nel 2011 The Economist prevedeva che «La stampa 3D potrebbe avere lo stesso impatto dell’avvento delle fabbriche».

Le applicazioni ad oggi sono tante e tutte interessanti: si va dalla realizzazione di prototipi di oggetti (cosa finora molto costosa e dai

Villa Asserbo

Villa Asserbo

tempi lunghi) alla creazione di modellini per l’educazione, l’architettura, l’archeologia. In Danimarca, però, a 60 km da Copenhagen, si è esagerato: Villa Asserbo, una casa ecofriendly, è stata realizzata con una stampante 3D in quattro settimane, utilizzando 820 fogli di compensato provenienti da foreste certificate finlandesi.

Ok, suppongo che sia di là da venire il centro commerciale fatto in casa da una stampante 3D. Eppure, pensando alle possibili applicazioni di questa tecnologia al mondo commerciale non possiamo non farci venire in mente un ecommerce che, invece che prodotti fisici, ci venderà modelli da stampare direttamente a casa.

Come se fossero vaucher.

Nella prossima puntata: mai dire retail.

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Phygital e retail. Capitolo 1, introduzione

Questo post nasce da un banale errore aritmetico. Non racconto la storia perché un po’ mi vergogno. Basti sapere che dovevo scrivere un articolo per la rivista Re-retail, che come dice la parola stessa si occupa di retail (e che non linko perché non è presente in rete), lungo 7.500 caratteri e per una convergenza astrale particolare mi sono ritrovata con 15 cartelle di roba scritta, frutto di una ricerca molto più approfondita di quanto non fosse nelle intenzioni. Perciò ho pensato che potevo utilizzare qui questo materiale, essendo nel frattempo diventata un’esperta di phygital per il retail, anche se in modo del tutto involontario.
Forse una parte dei contenuti non utilizzati per la rivista diventeranno un secondo articolo. Di certo, intanto, il tutto diventa post. Diversi post. E poi si vedrà. Spero che il tema vi appassioni come ha appassionato me.

Devo cambiare computer. È una cosa che fatalmente, ogni 3-4 anni, succede. Perciò come prima cosa mi faccio un giro in internet, tra i blog di cui mi fido e negli ecommerce, per farmi un’idea di modelli e prezzi. Poi vado in un centro commerciale dove so di trovare un assortimento vasto di computer. Me li guardo, li tocco, li soppeso, mi faccio un’idea di come potrei trovarmici – visto che per 3-4 anni il computer che sto per acquistare diventerà il mio migliore amico. Guardo i prezzi. Poi tiro fuori il mio smartphone e cerco il prezzo migliore per il modello che mi ha convinto più di tutti. Quasi sempre lo trovo ad un prezzo inferiore di quello esposto davanti ai miei occhi. Posso arrivare ad ordinarlo direttamente dal negozio in cui mi trovo, in piedi di fronte ad uno scaffale zeppo di computer.

In pratica, ho trasformato il negozio in uno showroom. La cosa davvero intelligente, per il negozio in cui non ho acquistato il computer, sarebbe stata essere davvero uno showroom.

Ad un livello puramente teorico, quello ho fatto è stato applicare una strategia phygital al mio acquisto.

Il digitale ha di particolare che spesso alcuni concetti che lo riguardano esistono prima che si sia attribuito loro un nome. Poi qualcuno si pone il problema, un giorno, e nasce un trend. È il caso del phygital. Crasi di physical e digital, il termine definisce l’interazione tra il mondo fisico (analogico, fatto di atomi) e quello digitale (fatto di bit – il che non significa affatto virtuale), a partire dalle applicazioni più semplici come i QR code fino a comprendere l’internet delle cose, la realtà aumentata e così via, fino agli oggetti pensati già in una logica di convergenza tra i due mondi, come i Google Glass e le stampanti 3D. Il problema di trovare il nome, invece, se l’è posto l’agenzia di marketing Momentum Worldwide e a quando pare con questa mossa si è aggiudicata un posto nella hall of fame del marketing dei prossimi anni.

In pratica di che si tratta?
Se siete abbonati ad un servizio di bike sharing come ad esempio BikeMI di Milano, sapete già che accedendo all’app potete sapere in tempo reale dove trovare o depositare la vostra bici. In pratica, usate un canale digitale per ottenere un effetto nel mondo fisico.

L'app iBikeMI

L’app iBikeMI

Oppure. Subway-Letteratura ha proposto quest’anno dei manifesti/scaffale con le copertine dei libri e un QR code associato a ciascuna di esse. Scansionando il codice con un’app, si possono scaricare direttamente i libri.

Lo scaffale digitale di Subway Letteratura in metropolitana.

Lo scaffale digitale di Subway Letteratura in metropolitana.

Un settore che ha trovato nel phygital una strada per l’innovazione è il finanziario. Sono sempre di più le banche che propongono app in grado di fare tutto quello che fino a oggi abbiamo fatto con l’internet banking (tra queste Banca Intesa, Bpm, Che Banca!, Bancoposta). Queste iniziative ci danno un’idea di come il modo di gestire i soldi, i risparmi e, di conseguenza, gli acquisti, stia cambiando radicalmente. In Italia la base di partenza è già solida: circa 14 milioni di persone hanno un conto di internet banking attivo, e 14 milioni sono le persone che fanno shopping online. Già nel 2012 il mobile payment in Italia ha generato transazioni per 1 miliardo di Euro e ci si aspetta che per il 2016 supererà i 5 miliardi. Se ne parla ampiamente in questo interessante articolo di Roberto Ferrari, direttore generale di Che Banca!

Stiamo parlando di innovazione. Innovazione che parte, come sempre, dalle idee, visto che ormai la tecnologia può realizzare praticamente qualsiasi cosa. Anzi, l’idea di base sta proprio nell’invisibilità della tecnologia, intesa come facilità d’uso delle interfacce.

Dal fisico al digitale (e viceversa)

Ma andiamo con ordine. Il punto di partenza è l’internet delle cose, oggetti che parlano con altri oggetti per realizzare interazioni felici; in questo caso andiamo oltre, perché il phygital si realizza quando un oggetto fisico si connette ad una piattaforma digitale, diventando veicolo di informazioni finalizzate alla creazione di un’esperienza che pone al centro la persona e il suo mondo fisico.  Il che si verifica preferibilmente – e con risultati decisamente più interessanti – quando ad uno dei capi della comunicazione c’è un device mobile.

In questo senso sono esperienze che attengono al phygital le applicazioni come Tripadvisor, Airbnb, Fubles: applicazioni che nascono attorno ad un’esigenza di tipo consumer (trovare un ristorante, organizzare una vacanza, giocare a calcetto). Se ci pensiamo, sono tutte iniziative finalizzate a rendere più facile la vita, rilevanti per le persone. Forse per questo sono nate prima delle loro colleghe commerciali (ché il marketing, si sa, non è che abbia sempre le persone come principale preoccupazione). Ma appena passa un po’ di tempo, ecco che arrivano.

Per anni i marketer si sono sforzati di elaborare complicati algoritmi finalizzati a “portare le persone sul sito (o sulla pagina Facebook)”, considerando il computer come unico device utile a vendere. La svolta è arrivata però quando dalle postazioni fisse il pensiero è arrivato al mobile: le persone si muovono, vanno in giro, sono connesse anche mentre stanno viaggiando in metropolitana. Ed ecco aprirsi la strada.

In un’ottica di marketing consumer, è spettacolare l’iniziativa di T-Mobile, che nel 2011 a Barcellona ha messo in piedi un Angry Birds live, con tanto di costruzioni, fionda gigante e, naturalmente, uccellini da scagliare con rabbia. Per lanciare un vero masso le persone dovevano usare l’app che avevano sul loro smartphone. Spettacolo assicurato, grande visibilità e massiccia presenza sui social. T-Mobile ha creato in pratica un’installazione del gioco a dimensioni naturali. C’erano tutti i pezzi del gioco, uccelli che volavano, effetti sonori garantiti da una banda che suonava il tema musicale del gioco, e naturalmente maialini che esplodevano. L’idea era quella di rendere “reale” il gioco, mantenendone però la caratteristica principale, cioè i comandi via smartphone. Lo spettacolo è stato esaltante per tutti i presenti. Ma il successo vero, in termini di comunicazione, è stato garantito dal video. La scena è stata ripresa da tutte le angolazioni, compreso dall’interno degli uccelli, per avere il loro punto di vista dal lancio allo schianto. Il video, postato su Youtube, ha realizzato 5 milioni di views durante la prima settimana – oggi è a poco più di 18 milioni.

Nella prossima puntata si parlerà delle applicazioni più avanzate del phygital. Stay connected!

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Questione di format

Da un po’ di tempo mi sto occupando, per lavoro, di YouTube. Mondo per me pressoché ignoto finora, se non per sporadiche visite a singoli video segnalati su altri social che frequento con più assiduità (in realtà non amo il video in generale, perché mi costringe a dedicare tutta la mia attenzione, se pure per una manciata di minuti, ad una cosa sola, senza poter nel frattempo scrivere una mail, visitare un sito di informazione, al limite anche giocare. Problema mio). Perciò ho dovuto imparare da zero, e anche velocemente.

Frequentare youtubers nel loro territorio mi ha offerto vari spunti di riflessione, primo fra tutti il fatto che gli youtubers non sono semplici performer, più o meno in gamba nel loro settore e più o meno specializzati. Il loro valore principale, in realtà, è quello di essere creatori di format.

Significa che i vari Clio Make Up, Willwoosh, Zoro, hanno ricavato il successo che gli conosciamo per il modo in cui hanno costruito il loro stile di creare video, con una certa regia, una particolare fotografia, dei testi che li distinguono, una durata dei video più o meno standard, e così via. Questo sia che si tratti di performer, ossia di personaggi che recitano un copione basato su episodi inventati, sia che si tratti di tutor, gente che insegna a fare delle cose ad altra gente. In un certo senso, proprio come i blogger sono editori, loro sono case di produzione.

Faccenda impegnativa, questa. Perché implica una difficoltà grossa nel momento in cui volessero uscire dalla rete. I tre che ho nominato sopra ce l’hanno fatta, ma hanno dovuto attraversare vari step, il primo dei quali è un’accoglienza non entusiastica. Fa eccezione Zoro, perché, si ci pensiamo, ha preso parte ad una trasmissione televisiva (Parla con me della Dandini) proprio nel ruolo di blogger: un format ha accolto il suo format, senza modificare niente e anzi sottolineando la sua natura originaria (poi la presenza di Diego Bianchi in tv si è evoluta, ma quasi un’ulteriore conferma: al momento in cui va in onda Gazebo, sono passati anni dalle sue prime apparizioni televisive).

Il fatto è che se prendete uno youtubers e lo sbattete in tv, assegnandogli uno spazio pensato da altri, lo snaturate. Perché questo significherà:

  • Perdere il loro pubblico di riferimento e andare alla conquista di un pubblico molto diverso (non è come radio e tv: chi sta sul web ha una relazione molto intensa con le persone che lo seguono, e non è affatto banale entrare in un ambiente in cui Mario, Agnese, Franco, non potranno dare un feedback a quello che lo youtuber proporrà loro);
  • Perdere la loro autonomia nella gestione dei tempi e degli spazi: i tempi televisivi sono diversi da quelli del web, e spesso incompatibili, proprio come incompatibile è una cameretta nella quale creare video con attrezzature basic è diverso da uno studio televisivo;
  • Perdere il loro ruolo onnipotente rispetto alla loro produzione, perché ci saranno degli autori (altri) che li inseriranno in un qualche contenitore, e qualche volta saranno costretti a recitare un ruolo. Che magari gli appartiene, magari no.

Da queste considerazioni ci siamo poi spinti oltre, alla ricerca di quello che abbiamo chiamato l’algoritmo del successo degli youtubers. Velleitario, pensavamo, ma alla fine qualcosa di interessante è saltato fuori. Dallo studio fatto è nata la presentazione che Duepuntozero Research ha fatto all’Assirm durante l’ultimo convegno, che è questa.

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Perché spiegare i social partendo dalle teorie della comunicazione

Adoro insegnare. Lo faccio meno di quanto vorrei, ma ogni volta è un piacere. Soprattutto quando ho a che fare con giovani – che stanno per laurearsi, appena laureati, ecco.

Dopo anni di assenza dalla cattedra in cui parlavo di altre cose, adesso mi capita sempre più spesso di insegnare i Social Media. Che detto così è proprio brutto, ma risponde più o meno a quello che faccio: non insegno ad usarli (a schiacciare i bottoni) ma proprio cosa sono, perché usarli, come lavorano nella comunicazione d’impresa nel suo complesso.

E da qualche tempo inizio a raccontare i social partendo dalle basi, dalle teorie della comunicazione, da Shannon e Weaver, Jakobson, Watzlavick e tutta questa bella gente qua.

“Mi sfugge il nesso”, mi dice Alice, studentessa assai sveglia e sempre pronta a farsi venire dei dubbi – adoro chi fa domande, lo preferisco decisamente a chi pretende di avere tutte le risposte.

Ed ecco il nesso.
Qualche strana perversione del mercato ci ha abituato a pensare al social come a qualcosa “al di sopra” della comunicazione. Ci siamo riempiti la bocca di come fosse nuovo, necessario, cool. E di come il social fosse “il superamento”.

Col cavolo. Non si dà social senza una solida cultura digitale. Non si da cultura digitale senza una solida cultura di comunicazione (a meno che uno non faccia lo sviluppatore, e allora anche lui avrà la sua granitica cultura digitale, ma tutta di un altro segno). I peggiori fail succedono perché chi fa social non ha studiato comunicazione: intesa come basi, come disciplina, come Shannon e Weaver, Jakobson, Watzlavick e tutta questa bella gente qua. Gente che ha detto come funzionano nella testa delle persone gli oggetti come Facebook e Twitter e Pinterest molto prima che Facebook e Twitter e Pinterest vedessero la luce.

Non solo. Se non conosciamo le basi della comunicazione ci mancheranno le categorie di pensiero, ci mancheranno le parole, per distinguere ad un livello più alto la comunicazione di una merendina da quella di un politico in campagna elettorale. Per distinguere, analizzare, comprendere e progettare – una presenza social sensata. Se conosco la differenza tra un atto illocutorio e uno perlocutorio il mio orizzonte si allargherà, e di colpo capirò la differenza tra Grillo e Renzi, per dire.

Ed ecco una sintesi delle mie lezioni su questo tema (il grosso, è chiaro, va fatto a voce). Naturalmente il tutto è infarcito di esempi ed esercitazioni dal vivo. È il vantaggio dei social.

Fatemi sapere se anche a voi come ad Alice sfugge il nesso o se lo avete trovato.

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Tanti tipi di freelance. Molti dei quali al FreelanceCamp

Come sempre ai camp c’è molto da imparare. Se poi si fa vista mare, ancora meglio.

Della due giorni di Marina Romea, il FreelanceCamp 2013, me ne sono fatto solo uno, il sabato, e pazienza, ma sono riuscita a fare il mio speech. Speech che è nato diversamente da come è andato a finire, come spesso accade. Avevo in mente una cosa, e per iniziare ho fatto una veloce ricerca sui social a proposito dei freelance. Il discorso dei e sui freelance mi ha incuriosito al punto che è diventato il mio argomento.

Ne è venuto fuori questo.

Per sapere cosa è successo al FreelanceCamp, sul sito ci sono tutti gli aggiornamenti.

Un grazie (che non è di circostanza) ad Alessandra Farabegoli, Miriam Bertoli e Gianluca Diegoli, che hanno fatto miracoli nell’organizzazione dell’evento e sono stati splendidi padroni di casa 🙂

Buona lettura!

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E il Kloutscore si impenna. So what?

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Il Kloutscore, croce e delizia dei social marketer, ha fatto discutere fin dal momento in cui si è manifestato per la prima volta. Solo la scorsa settimana sono stati pubblicati due post in proposito, entrambi molto interessanti. E allora perché tornarci? Perché, secondo me, c’è un altro modo di guardare la questione: il problema non è il numero in sé e l’algoritmo che lo calcola, ma la capacità di spiegare qual è il ruolo che una persona può interpretare nel grande gioco della conversazione online.

Klout afferma più volte che il suo algoritmo è finalizzato alla valutazione dell’influenza delle persone in rete, non della loro attività. Tuttavia, se per alcuni questo è abbastanza evidente (Obama non ha certo bisogno di twittare notte e dì, la sua influenza, valutata con un ricco 99, è scontata), la domanda che mi sento di pormi come professionista è che cosa spiega davvero questo numero e in che modo mi possa aiutare.

Il fatto è che il numero non parla. Fino a qualche tempo fa, accanto al numero, c’era una descrizione del profilo, ottenuta, immagino, attraverso una cluster analysis, che raccontava il modo di stare in rete della persona a cui quel numero si riferiva. Questa descrizione sì che aveva un senso (sempre che non fosse attribuita, ancora una volta, solo sulla base del numero: per dire, da 0 a 30 sei il profilo X, da 31 a 40 sei Y, e così via. In questo caso sì, si poteva anche togliere, tanto eravamo al punto di partenza). Perché le persone non si comportano sempre nello stesso modo, e soprattutto non si comportano allo stesso modo su tutti gli strumenti. C’è chi decide di esprimersi soprattutto su Twitter, chi elegge a sua base operativa il più sobrio (insomma, una volta lo era) Linkedin, chi ha un canale YouTube e da lì diffonde il suo verbo. Costoro possono essere anche molto influenti, ma su un singolo canale. Su quello, magari, sono anche più influenti di Obama. Quindi, per non replicare la brutta storia occorsa al signor Fiorella e raccontata da Wired, serve fare un passo ulteriore. (Del resto, confessate, non avete mai fatto qualche esperimento per vedere se il vostro kloutscore saliva? Io sì, ed è salito, grazie ad una presenza ossessiva sui social che ho associato al mio profilo. Poi, tornata alla mia attività normale, il fatidico numerino è calato. Peccato. Eppure in quella settimana non sono stata affatto più influente, semplicemente più nevrotica).

Qual è questo passo ulteriore? È un passo qualitativo che integri quello quantitativo. Il singolo numero esprime un ranking che può servire al massimo a stilare una classifica, ma che mi aiuta poco a capire in che modo le persone ad esso associato mi possono aiutare. Il vero salto, come azienda, lo farei se l’informazione che ricevo da Klout fosse relativa a come intercettare esattamente le persone che mi interessano. Ad esempio, a capire se la persona che mi interessa è un’accumulatrice di contatti e basa la sua attività sui gattini o se è una fissata dell’approfondimento ed è un’autorità nel suo settore ma pressoché sconosciuta ai più (che magari era il caso di Mr. Fiorella).

L’influenza non è un indice uguale per tutti, perché chiunque può essere influente in un campo specifico. Un ranking generale non spiega le differenze. Che sono quello che fa la differenza.

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Il paradosso del blogger di professione

blogSe i blogger debbano/vogliano/possano essere pagati è argomento sempre di grande attualità. Così leggo ieri il post di Domitilla Ferrari e oggi quello di Paolo Ratto e me ne viene in mente un altro, di Gianluca Diegoli, che avanzava un’ipotesi massimalista: i blogger non esistono. All’epoca avevo ripreso il discorso sull’altro blog, ma magari ci torno (e mi scuso se alcuni brani sono presi pari pari da quel post, ma la mia opinione non è cambiata).

Credo che ci sia una grande contraddizione alla base dell’essere blogger.

Il blogger è, nella sua accezione originaria, qualcuno che scrive per sé in uno spazio personale. Questo spazio rimane personale anche se usato a scopi professionali: i blog non sono testate giornalistiche, tranne che pochi fortunati casi non vivono di pubblicità, spesso non sono il mestiere di chi li cura, anche se i temi che trattano sono di carattere professionale. Un blog è uno spazio personale, quindi, (anche) perché, tendenzialmente, non si riceve un compenso per quanto ci si scrive; non solo: le incursioni delle aziende sotto forma di richieste di recensioni, di diffusione di informazioni, di partecipazione ad eventi, hanno mille sfaccettature che ciascuno valuta a suo personale e insindacabile giudizio, come raccontava un paio di giorni fa Garance Doré, qui (questa è la versione in francese, c’è anche l’inglese).

Quindi, punto primo: il blog è sempre uno spazio personale, le cui politiche di pubblicazione dei contenuti, a prescindere dalla fonte, sono del tutto lasciate al libero arbitrio del suo autore.

Un blog è spesso uno strumento di promozione per il blogger, il quale condivide le sue competenze e la sua professionalità, per mostrarle (oltre che a chi è interessato/appassionato della materia) a chi può avere interesse verso la sua persona. Una specie di CV o di portfolio vivente, insomma. Che cosa succede all’idea di “spazio personale” quando le cose stanno così? Niente. Di fatto, quello che fa un blogger è disintermediare l’informazione, che lo faccia per lui o per un brand: se mi sto informando su un prodotto, è assai probabile che prima di andare sul sito ufficiale io mi faccia un giro sui blog delle persone che ne hanno parlato, perché per definizione mi fido di più di un mio pari che di un’azienda. Attenzione, però: bisogna che i blog a cui mi rivolgo siano indipendenti, se no siamo da capo a 12.

Secondo punto: un blog ha un valore nella misura in cui disintermedia l’informazione azienda-consumatore (o, per estensione, head hunter-candidato). Ma per fare questo deve essere indipendente.

Quando le aziende hanno scoperto i blog questi assiomi hanno iniziato a scricchiolare sotto il peso di domande sui massimi sistemi: “Questa cosa mi interessa davvero, ma se faccio un post-marchetta la mia reputazione ne sarà intaccata?” che vuol dire “I miei lettori continueranno a fidarsi di me?”. Dalla mia esperienza, più che di blogger, di lettrice di blogger, mi viene da dire che è un falso problema. Se sei davvero interessato alla cosa di cui stai parlando i tuoi lettori capiranno che la passione che ci metti è sempre la stessa. Quindi vai tra e stai scialla. Altri, invece, intravedono in questo un’opportunità professionale tout court, per cui quello di blogger può diventare un mestiere in sé.

E qui si apre la grande contraddizione: quando il blogger vuole essere riconosciuto professionalmente (che non è il caso di chi si pone le domande di cui sopra), l’equilibrio tra i contenuti “spontanei” verso quello dei contenuti “provocati” si sposta sensibilmente in favore di questi ultimi (parlo a livello globale, non di singolo blog), e viene meno, secondo me, la funzione di disintermediazione. E non perché il singolo blog non sia più indipendente di per sé, ma perché abbiamo di fatto trasformato i blog (l’insieme dei blog) in un ulteriore strumento di intermediazione dell’informazione. Che così diventa un percorso del tipo: brand/azienda-agenzia-blogger-consumatore, dove il blogger e il consumatore non sono necessariamente la stessa cosa.

Da cui il terzo punto, la grande contraddizione: se i blog diventano strumento dell’azienda/brand, si introduce un livello ulteriore di intermediazione, e i blogger si trasformano in PR (aka BraccioArmatoDell’UfficioStampa).
Ma, IMHO, non sono più blogger.

E se invece un blogger scrive qua e là, pagato? (Non entro nel merito del quanto, giustamente posto da Domitilla). Ecco, anche qua: è un creatore di contenuti, se proprio vogliamo dargli un nome.

E dunque: il problema posto da Domitilla (vivere facendo il blogger di professione) viene dopo. Dopo che hai già rinunciato ad essere blogger. Perché, cito Paolo Ratto che cita Dario Salvelli, “essere blogger in Italia ed ovunque tu sia non è uno stato ma al massimo un modo di esprimersi”.

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Generazione 2.0, l’acqua e lo stile

Nel 2008 Don Tapscott pubblica il libro “Grown Up Digital: How the Net Generation Is Changing Your World”, un’analisi della Net Generation. I nati dal 77 al 97 vengono passati al setaccio dall’economista canadese, alla ricerca delle loro abitudini e delle cose che li distinguono dalle generazioni precedenti, in tutto il mondo. Tranne che in Italia.

Questa omissione fa scattare la curiosità di Duepuntozero Research, che decide di occuparsi di riempire il vuoto. Nasce così la ricerca “Generazione 2.0. Made in Italy”.

Pesci 

“Com’è l’acqua oggi?” Chiede un vecchio pesce a due pesci giovani. I due si guardano e, una volta allontanato il pesce agé, si chiedono “ma che cos’è l’acqua?”.

Il fatto è che mentre la generazione X e quella dei baby boomers hanno vissuto il passaggio tra media analogici e internet, i nati dal 1977 al 1997 (che oggi hanno dai 18 ai 30 anni, un sottoinsieme della fascia analizzata da Tapscott) sono atterrati in un mondo già digitale: non hanno mai sentito il rumore del modem, non usano l’espressione “collegarsi a internet”, non usano la parola virtuale.
Non hanno idea di cosa sia l’acqua, insomma, visto che ci sono immersi dalla nascita.

Connessi

Che cosa significa essere sempre connessi? Anche in questo caso la domanda è mal posta. In realtà non c’è distinzione, per questa generazione, tra on e off line, perché vivere con la rete è la sua quotidianità. Ciò ha almeno due conseguenze sul comportamento:

  1. Le relazioni sono uguali: le amicizie provenienti da Facebook sono uguali a quelle del “mondo rotondo”.
  2. Le aspettative sono uguali: in termini di comportamenti, si aspettano nel “mondo rotondo” la stessa etichetta che vige in rete.

Stilosi

Questo paradigma, qui ridotto all’osso, nella ricerca viene identificato con un acronimo: S.T.I.L.E.:

  • Socialità
  • Trasparenza
  • Immediatezza
  • Libertà
  • Esperienza

Interessanti, nel libro, le applicazioni del paradigma a diversi contesti concreti, come la scuola, le istituzioni, le marche.

Ed ecco sia la presentazione che il libro

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